首先謝謝從 PTT 來參加我們活動的譯者，謝謝你們的肯定，讓我們有動力持續辦好活動
。最近一場活動是 6/3（下週一）的軟體研習營，歡迎還沒參加過的譯者來參加！
https://bit.ly/2ECodru
另外，我們也將在七月或八月到台中舉辦譯者職涯和軟體研習活動，希望到時候能看到在
中部的譯者朋友。
以下是這次要和大家分享的文章。
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維繫舊客戶比獲得新客戶容易好幾倍
我們之前分享過自由譯者的商業模有三個重要部份：客戶、價值、通路，這三個部分說的
是譯者如何獲得新客戶。首先你要先深入了解你的客戶，然後才知道他們要的價值是什麼
，接著是透過什麼通路找到他們。
不過，和獲得新客戶一樣重要的是維繫舊客戶。根據研究統計，讓既有客戶回頭繼續和你
做生意所需花費的成本，只有開發新客戶的 1/8 到 1/5。換句話說，讓合作過的客戶繼
續和你合作，比找到新客戶容易許多。這個道理對企業來說成立，對個人也成立。
此外，維繫舊客戶的好處不只是該客戶會持續回頭找你服務，他還更願意幫你引薦新客戶
。從獲得客戶成本的角度來看，舊客戶幫你介紹的新客戶的獲取成本等於零。但是，很多
企業（或個人）思考的大多集中在獲得新客戶，對於維繫與舊客戶的關係則較為疏忽。所
以，這篇要談商業模式裡第四個部分：維繫客戶關係。
1.你的客戶是誰？
2.你提供什麼價值給客戶？
3.你的客戶在哪裡？
4.你如何維繫客戶關係？
5.你如何收費？
6.你要做哪些活動才能提供服務？
7.你要有哪些資源才能提供服務？
8.你是否需要合作夥伴？
9.你的成本結構？
如何維繫客戶關係？
講到維繫客戶關係，不能不提到創下金氏世界紀錄五項記錄的「全世界最偉大銷售員」－
汽車銷售員喬．吉拉德（Joe Girard）。出身於貧民窟且曾患口吃的吉拉德締造了五項金
氏紀錄，包括：
平均一天賣 6 輛車
最高一天賣 18 輛車
最高一個月賣 174 輛車
最高一年賣 1,420 輛車
15 年職業生涯（1963～1977）共賣 13,001 輛車
39 歲前的吉拉德換過 40 個工作，終於在開始賣車後的第三年業績突飛猛進（前面花了
兩年打底）。他如何創下上述驚人的數字？答案就是維繫客戶關係。
他一年十二個月都會設計不同卡片寄給潛在客戶，因為他認為當他的名字一年出現在你眼
前 12 次，你若想買車自然會想到他。他還逢人就發名片，一個月要發出 1.6 萬張名片
。他還有所謂的獵犬計劃，也就是讓既有顧客幫他介紹客戶。他曾說過一句名言：「買過
我汽車的顧客，都會幫我推銷。」
吉拉德很有耐性，也許客戶五年後才需要買車，或許兩年後才會買車給要上大學的小孩，
但都會固定打電話和客戶互動。他曾說：
其實銷售從真正意義上說，銷售的不只是商品，而更是銷售者本身，無論你銷售任何東西
，最有效的辦法就是讓顧客信賴並喜歡你。如何讓顧客信賴你並喜歡你，就要讓顧客感覺
到你喜歡他、關心他。
不論你銷售的是什麼東西，你都要每天花點時間了解你的顧客，了解他的家庭、年齡、愛
好、學歷、職務等資訊。收集到第一手資料然後做好檔案，這些都是有用的情報，為後續
更好地溝通做好準備。…只有了解了顧客，你才能有的放矢地跟他溝通與交流。交流久了
，彼此甚至成為好朋友了，一切都好辦了。
吉拉德很強調了解客戶，這也是我們之前一直強調的。
對譯者的啟發
吉拉德的例子非常極端，而且他賣的是大眾消費產品（一般的代步車），和譯者賣的翻譯
服務（相對小眾）很不一樣，也不適合照他的方法做。但他的例子仍很有參考價值，因為
他把銷售的精神發揮到淋漓盡致。
就我認識的國內外高收入譯者來說，他們都和吉拉德有同樣的特質：深諳人性。他們知道
客戶想要有意義（relevant）的資訊，所以他們平日就時時留意客戶的動態，並持續關心
客戶的發展。
寫 Email 問候、傳 LINE 訊息關心是常見作法，有些還會送客戶小禮物，或定期約客戶
見面吃飯聊近況。國外有譯者在每次案件結束後一週，會約客戶在平日中午某個靠近客戶
公司的餐廳吃飯（這一點可見她的貼心），不僅聊聊客戶對本次案件的滿意度，也會關心
客戶的近況。
這位譯者說，其實他約客戶吃飯並不完全為了下一個案子，而是想知道客戶對服務的想法
和期待，作為他日後的參考。然而，正是在這種介於公務和私交的場合裡，聊著聊著客戶
就會幫他介紹其他客戶，或直接和他預約下一個翻譯檔期。
以我自己的例子來說，我曾和兩個都很出色的譯者合作，但其中一位加了我的 LINE，並
會在過節時傳貼圖問候我，同時告訴我他目前有空可以翻譯。僅僅這個差異，我就常請這
位譯者翻譯，因為我欣賞他的努力（尤其當我知道他其實是個很害羞的人），也知道他何
時有空。在其他條件不變下，人性就是傾向和常互動的人合作。
這是濫發垃圾郵件嗎？
有譯者問我：「像吉拉德這樣狂寄卡片，在今天會不會被認為是『垃圾郵件』？」這個問
題很好，也讓我可以重申我在之前的文章一直強調的一點：會被認為是垃圾郵件是因為你
的信是海灑型的，沒有做到差異化、客製化與對客戶有意義的程度。
吉拉德寫給客戶的卡片都經過設計，他親手寫下客戶的名字（後來因為太多只好請助理幫
忙寫），每一封信的內容都不盡相同，都貼近收件人的狀況。只要你寫的內容讓讀的人認
為是專為他而寫，他就不會把信當成垃圾信。
維繫客戶關係也需要花時間，在網路時代則有軟體專門幫你記錄與管理與客戶互動的過程
，包括提醒你何時該寫信問候客戶，讓客戶時時記得你。我也會在後續的文章分享這類軟
體！
客戶並非生而平等
譯者和吉拉德有一點很不一樣的是，吉拉德維護客戶關係本身就等於銷售，但譯者除了維
繫客戶關係之外，還有相當比例的時間要用在翻譯，加上翻譯服務和車子是很不一樣的產
品，因此我們無法像吉拉德一樣把時間全都投入在維繫客戶。
換句話說，我們的時間有限，必須篩選出哪些客戶比較值得我們花時間維繫關係，哪些則
可以花少一點時間。有些客戶橫豎只在意價格，這時我們就要考慮少分配一些時間維繫和
他們的關係，把時間用在願意為你的服務提供等價報酬的客戶身上。
想要找回你的舊客戶嗎？花點時間把他們的聯繫方式一一建檔，然後抽個空寫信問候他們
吧。最後，記得你的信要寫得有意義（relevant），你可以從你們最後一次通信的內容起
頭，或如果你有對方的臉書，看看對方最近的貼文，然後從中找到合適的切入點，寫一封
真的為他量身訂做的信吧！
PS：其實上一週也有文章喔，只是沒有更新到 PTT，有興趣的朋友請來網站看吧！
做一個理性與感性兼具的譯者
https://bit.ly/2QuMSms