《順勢溝通》讀後心得：達成共識和處理情緒的四招
一句話說到心坎裡！不消耗情緒，掌握優勢的39個對話練習
圖文好讀 https://readingoutpost.com/adaptive-communication/
你會覺得，溝通是一件苦差事嗎？如果遇到對方和顏悅色的時候，那倒還好。但是，當對
方的語氣很急躁的時候呢？當對方帶著怒氣找你理論的時候呢？當你覺得怎麼講，對方好
像都聽不懂的時候呢？這時候，我們就需要應用一些溝通的方法，來隨機應變、順勢而為
。今天介紹一本談溝通的書。
這本書在說什麼？
《順勢溝通》的作者是溝通表達培訓師張忘形，他自創「忘形流簡報」的貼文方式，在臉
書社群上面經常獲得大量轉發和分享。他自稱「忘形」，是因為忘形的前面，就是得意。
得意的「意」，是音與心的結合。期許自己能夠「忘記所有的形式，得到對方心中的聲音
」。
我還記得第一次讀到他的貼文時，本來心想：「就是一張黑白的圖、加上一句話，為什麼
能這麼熱門？」結果，我卻不自覺地一張圖接著一張圖看完了。而且他的貼文，不只分享
數很高，留言和互動的比例更是驚人。在看了他更多的貼文之後，我開始發自內心佩服，
原來透過這麼簡單的方式，就能達到引起強烈共鳴的溝通效果。在這本新書裡，他將傾囊
相授溝通的秘訣。
作者在書中主要以個人經驗出發，把平時生活中、經營社群時、甚至和網友筆戰勞心勞力
的歷程，整理成一套溝通的法則。書中會談到溝通的界線、如何處理雙方的情緒、面對各
種不同特質的人該採取不同應變的方法。我認為作者將「溝通心法」和「實戰技巧」融合
在一起之後，透過一種跟讀者對話的情境，淺白易懂地把內容傳遞到讀者的心裡。
如同作者的定義：「溝通是為了建立有意義的關係，表達是為了傳遞有價值的訊息。」這
本書就是以流暢的表達和好讀易懂的範例，教我們如何溝通的一本書。
如何有效達成共識？
溝通就是透過傾聽和表達，讓雙方達到彼此期望的目標。
你可能會以為，學習溝通的重點，就是為了要快點說服別人、為了快速講完自己想說的話
、為了在談判和協商時取得先機。這種講求速效的心態，看似會讓我們快速達到目標，但
實質上，往往會讓雙方付出更多的時間和精力，才能達到原本的目標。
作者則提醒：「溝通的力量是來自於我們的理解與選擇，而不是說話技巧。」溝通的重點
不在加大力道、或使用一些艱深的技巧，而是要朝著「降低成本」的角度去思考。一旦成
本降低，雙方就自然而然更容易達成溝通的目標。
作者把溝通可以降低的「成本」分成四大類，我把他轉換成「帶領一個團隊」的情境，讓
你更容易理解：
1. 降低時間成本：想像你要把一項任務交代給下屬執行，結果你沒有把目標溝通清楚，
結果下屬忙了半天，卻跟你要的完全不一樣。這就是無效的溝通，浪費了更多的「時間」
。好的溝通，雖然需要你多說一些話、多描述清楚一點，長遠來說卻能省下更多的時間成
本。
2. 降低價值成本：如果你覺得這次交辦任務的「品質」非常重要，要讓客戶感到「物超
所值」。結果，你卻沒把這個關鍵講清楚，使得團隊成員馬馬虎虎地達成了一個普通的結
果，這反而沒有達成你原本想傳提供的價值。
3. 降低情緒成本：倘若你在交辦任務的時候，沒有顧及團隊成員已經任務滿載、手忙腳
亂了，卻仍然逕自交付任務，然後射後不理。結果，造成團隊成員氣憤不已、根本無心執
行，然後做出一個糟糕的成果。這就是沒有考量到「情緒」的問題。如果我們能多撥一點
心力，透過溝通先處理好情緒，就能降低情緒帶來的負面成本。
4. 降低關係成本：有時候一個團隊是否能做出優異的成績，往往跟上司和下屬的「關係
」有強烈的關聯。如果你平常都沒有透過溝通來建立「夥伴關係」，而是單方面給予不容
質疑的命令，久而久之你們的關係漸漸疏離，團隊的向心力愈來愈弱。以後，如果團隊面
臨了巨大挑戰，必須仰賴彼此的夥伴關係支持時，你又得花更多時間去建立起彼此的關係
。
如同作者所說：「溝通，是為了找到共識，而不是彼此控制。」對於一個團隊而言，大家
是為了達成一個共同的目標，彼此互相合作和提攜。而對於一位領導者而言，把這個目標
的標準、方向、輕重緩急，明確地跟團隊成員充分溝通。
與其拿鞭子驅策進度，不如清楚達成共識。
如何處理對方在溝通時的情緒？
當我們面對的溝通對象，展現了不同的情緒，我們還能夠以不變應萬變嗎？
我自己以往在溝通的時候，比較偏向以「理性」和「冷靜」作為手段，無論對方的情緒是
處於哪一種狀況，我都顯得十分「抽離」。然而在這本書裡，作者稍微改變了我對這件事
情的看法。他說：「在對話中保持裡性是很重要的，但並不是要我們全身散發一種裡性與
冷靜的氣場，而是我們的內心冷靜，但外在還是可以表現情緒。」那麼，具體來說，改怎
麼做呢？
1. 處理快樂要認同：如果對方帶著快樂的心情，跟你分享一個美食。儘管你不一定喜歡
那項美食，你仍然可以認同他的情緒：「哇，感覺你去吃的體驗很好耶！」然後，對於對
方所說的事情產生濃厚的興趣：「是什麼特色讓你念念不忘呀？」認同對方的快樂，就能
不斷推進新的話題。
2. 處理憂傷要緩衝：當對方很憂傷地向你訴苦，千萬不要冰冷冷地回答：「人生就是這
樣，沒什麼啦。」這在對方聽起來反而很刺耳。更好的做法是：「我感覺你一定超委屈的
。」先讓對方感到你已經接收到了他的情緒，給對方一點緩衝，等到情緒平緩下來，再聚
焦到真正要解決的事情上面。
3. 處理憤怒要結果：在氣頭上的人，如果遇到你對著他說：「冷靜點，你這麼兇做什麼
！？」他聽了之後一定更生氣。反而，我們可以先搞清楚他生氣是為了獲得什麼結果：「
我感覺你現在很生氣，我可以怎麼幫你？」表達你跟他站在同一邊，想要協助他解決的根
源，讓他開始思考該如何解決這件事。等高漲的情緒緩解下來之後，再進入理性討論和行
動的階段。
4. 處理焦慮要行動：如果對方表現出一副焦慮的模樣，擔心這個、擔心那個，這往往是
因為內心的「不確定感」造成。這時候不要叫對方「你想太多了，先別想。」反而，你可
以帶對方透過行動來緩解焦慮：「你在哪一個環節卡住呢？接下來可以先做什麼試試看？
」我們只要陪他釐清那些擔憂的環節，當他的情緒緩解時，他會更有信心做出自己的選擇
。
透過以上四種處理對方情緒的方式，就是「先處理心情，再處理事情」的最佳應用。我發
現作者在書中談到情緒的部分，都是先講求「接收」到了，然後再依據不同的條件和情況
，做出相對應的回覆。讓我有所收穫的是，「接收情緒」不代表就要跟著對方一起情緒高
漲，而是先發揮一種「共感」的態度，任彼此的「頻率」先對上了，然後才切換成理性的
頭腦去思考下一步的動作。
溝通就像是一局桌球，有來有往的球賽，才會精彩。
後記：求順勢後順事
在讀《順勢溝通》這本書的時候，我也一直回想起另一本《如何改變一個人》的讀後感：
「我們無法直接改變別人，我們只能先改變自己，降低對方面臨改變時的阻力。」對於溝
通而言，我們並非靠著三寸不爛之舌去說服別人接受我們的想法，而是先改變自己的心態
，願意去接收、理解和適應對方的特質，搭建一座彼此信任的橋樑，然後才會達到最有效
、有共識的溝通。
在這本書的後半段，有一塊針對不同人格特質的溝通法（DiSC：支配，影響、穩定、謹慎
），講求的是先瞭解自己的特質、瞭解對方的特質，然後運用最有效的溝通方式，去調整
自己，適應對方的溝通節奏。說實在，溝通並沒有所謂「一招打天下」的萬用型，我們更
應該學習的是順勢而為，因人而異。這個方法也呼應到了以前我在公司培訓時，也會利用
這種人格特質的象限，來學習主管該怎麼帶領不同特質的下屬。
最後，我很喜歡作者用接、發球的方式，來形容有效的溝通，他說：「在溝通中我們並不
是要改變對方，而是接住對方的球，並找到對方最喜歡的方式與他有來有往。」我們可以
順著自己的特質做事情，但是要順著別人的特質來調整溝通的方式。先求順勢，然後順事
。