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作者: beast999 (摳比) 看板: CareerPlan
標題: [討論] 職人調查局ep.4 空服員-天空中的服務
時間: Sun Oct 20 04:36:54 2019
嗨各位好，感謝上一篇的徵信社調查有人喜歡
會寫這一系列文章的初衷是因為我在協助一些個案進行生涯諮詢的時候，發現很多個案
對於不是自己領域的工作認識甚少，所以導致在做職涯選擇的時候，可以考慮的空間很小
所以才興起了這一項寫作計畫，希望我的小小動作，可以讓更多人打開工作視野。
如果有想要了解什麼工作的朋友，都歡迎站內信與我討論交流，我會嘗試從我的人脈網
裡面尋找看看有沒有適合的人選。
這一次的職人調查局，是華航空服員，主要會著重在空服員的工作內容、薪資計算、
以及一些空服員的工作生活，如果對於空服員有興趣的朋友，希望這一篇可以給你一些
參考的空間。但是因為某些內容擔心對於華航公司有些不好的評價，所以訪談者的照片
讓我刪掉，或以馬賽克呈現，還請各位多多擔待。
圖文好讀版：https://reurl.cc/jdDYOL
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正文開始：
職人調查局又來啦! 這一次邀請訪談的對象是筆者的大學同學，後來畢業前在復興航空擔
任空姐，輾轉到了中華航空任職的Paula寶拉，請他來幫我們解惑，究竟空服員在天空中
都在幹些什麼事情?落地以後又在幹些什麼事情?空服員是不是如我們想像中的這麼光鮮亮
麗，令人稱羨呢?就讓我們繼續，看下去~
問1：嗨寶拉，你當初怎麼會想當一個空姐阿?
答：當初我大學是讀心理系畢業，但是我覺得我本身不是讀書的料，所以即便家裡人希望
我去考研究所，但我還是沒有認真準備，在大學畢業以前，也想不到要做什麼，剛好看到
復興航空在招考，所以就去應徵看看，運氣不錯的考上了，在大學畢業以前就確定第一份
工作是要當空服員。
但是後來在復興航空待了2年，那時候因為復興航空發生了兩次的空難事件，當時遇難的
空服員，有一個還是我受訓時的同學，所以在生命安全考量還有家人的勸說下還是離開了
復興航空的崗位。
離開復興以後，大概在家待了4個月以後，還是不知道自己除了空服員以外還想能什麼工
作，剛好看到華航正在招募空服員，就再一次地踏上空中服務的旅途。
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問2：如果說就你們內部工作人員的角度來看，為什麼當初復興航空的空難
會這麼頻繁?
答：我覺得主要還是公司制度面的問題，因為裡面的員工的工作態度沒那麼謹慎，所以在
許多工作細節上沒有太多注意，在蝴蝶效應下導致這兩起災難，但這還是我個人觀點，實
際的出事原因還要再詳細了解。
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問3：你覺得當空服員開心嗎?
答：其實上班的當下不開心，但當我拿到了公司的福利或是薪水的時候，就會覺得：喔，
好吧，其實工作也還可以啦，我想一般的空服員也都是這樣，你有遇過空服員服務非常熱
忱的嗎?
(筆者：恩....不好說)
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問4：你們一般的工作流程是?
答：
1.報到
一般在飛機起飛前的2小時20分鐘，要先到松山或是桃園的公司辦事處報到(看你住哪裡)
2.飛行簡報
報到完以後再一起到桃園的辦事處集合，做飛行前的簡報，約10分鐘，簡報的內容抱括：
a.每個月要注意的安全事項、b.公司的相關政策、c.旅客人數、d.有沒有特殊旅客、e.每
位空服員的座位(座位就是代表在飛行中的工作任務)
3.過海關
有時候會有機組人員的特殊通道，也有可能有一般旅客通道
4.登機作業
飛行前的準備動作，包含準備客人登機作業，還有需要檢查飛機中有可能藏匿毒品或是危
險物品的地方，因為很多恐攻可能是配合地勤人員，或是清潔人員裡應外合，所以在客人
上機前我們都會進行檢查，確保沒有問題。
5.機上服務
包含a.送餐、b.賣免稅品、c.掃廁所-大約每個2個人使用過廁所就要進行清潔的動作、d.
整理廚房用品、e.服務客人
6.落地之後
會包含兩種情況
a來回班：
到了當地以後，客人下機，由清潔人員上機清潔，以及後勤人員協助換餐，大
約半小時以後再重複登機作業的工作，之後飛回台灣，下機以後再做一次安全檢查，看有
沒有遺留東西，還有賣免稅品的同事(通常是最菜的人)把帳交回公司。
如果以飛香港來說，飛行時間大約是1個小時20分鐘，假設航班是早上8點10分幾飛，5點
50報到，12點41回到台灣，算上飛機滑行時間，客人下機，檢查等等時間，回到家大約是
3點左右。但這已經是最短的航程了，如果是日本韓國這種飛行時間比較長的，工作時間
可能就要到12小時。
b.過夜班：
到了當地以後，在當地過夜一晚，這時候離境加給就會比較多
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問5：你有什麼特殊的服務經驗嗎?
答：蠻常遇到客人會在飛機上昏倒，因為很多客人會覺得自己可以喝酒，或是貪小便宜的
客人，會覺得酒是免費的，所以會點來喝。但其實在飛機上喝酒，會因為氣壓的關係，使
酒精的後座力更大，導致乘客常常昏倒，也有看過喝酒的客人要去上廁所，結果走到一半
就嘣!的一聲倒下去，遇到這種問題的時候就會非常麻煩，因為飛機上可能只有我們可以
救他了。
還有客人會要求我們給氧氣瓶，說他老公身體不適，嘴唇泛白，結果到了當地，我們幫他
叫救護車，可是他上去擔架以後看起來精神超好，甚至還跟機上的人員揮手打招呼，這時
候就會覺得這個客人是不是來吸氧氣的。
(筆者：吸氧氣有什麼快感嗎....)
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問6：如果在飛行過程當中，真的有遇到乘客的身體健康出現了緊急性的問題，會怎麼處
理?
答：我們會進行機上廣播，說明現在有客人出現了緊急狀況，需要醫生的協助，詢問飛機
上有沒有醫生、護士等等醫護人員，這種問題都還蠻常見的，尤其很多人又喜歡在飛長途
的班機上，喜歡喝酒配安眠藥，但這是非常危險的事情，所以常常會有人因此昏倒。也會
遇到真得不省人事，我們就要一直幫他做心肺復甦術，一直到落地，但還是會有很多回天
乏術的情況。
(說到這裡，paula就開始用手敲桌子*註1)
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問7：空服員遇會到性騷擾的問題嗎?
答：這主要會分成兩個部分，
一個是職場性騷擾：
可能是客艙經理(座艙長)，會故意站在走道中間，故意讓女性的空服員要擦身而過，享受
身體接觸。
一個是客人的性騷擾：
如果是客人的話，一般膽子不會那麼大，比較多是偷拍，我們會要求客人把照片刪掉，
如果嚴重一點的話，我們會往上報告，如果遇到有肩膀的客艙經理，就會請警察來協助。
也有遇過客人要找我們是拍我們的身體或是屁股，這時候我都會跟客人表明，請他
等一下有事情的話，可以直接口頭表達或是舉手，不要碰觸到我的身體。
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問8：華航很多客艙經理是男生嘛?
答：華航的公司組成很特別，因為華航是半官股的公司，所以很多人進到華航是因為他們
以前可能是籃球國手，軍官，或是其他公家單位退休下來，所以很多有官職的都是年長的
男生。不過最近公司有在提拔一些年輕的男生，因為公司覺得男生比較有野心，女生可能
覺得有一份工作就好了。
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問9：會有遇到無理要求的客人嗎?
答：比較多是請我們幫忙搬行李到置物櫃，但是我們會跟他表明請她下次要自己搬，因為
我們這本來就不是我們的服務範疇，而且我們如果要幫忙搬行李，很容易因此受傷，公司
也未必會算因公受傷，吃力不討好，所以我們多半是拒絕居多。
有一次遇到日本的年長阿伯，起飛前，請他要把隨身行李放到腳下前方，但當時他沒有動
作，飛機又要起飛了，所以我就直接幫他把行李往前挪，但是他就用腳踢我，那時候跟他
同團的日本阿伯都在笑，感覺就很不舒服，這時候就報告座艙長，請會日文的同事來進行
翻譯，跟他說明因為他剛剛的動作讓我感覺非常不舒服，請他跟我道歉，否則我們等一下
落地以後會請警察來處理。
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問10：呈上題，這樣的狀況也能請警察處理嗎?
答：這等於是會影響到飛安，甚至包含你用口頭罵人，我們都有權利請警察上來處理，因
為只要你在飛機上有任何脫離常軌的動作，機上人員都有可能以飛安的名義請警察來進行
協助處理。
也會遇到很多討厭的部分是很多客人會在廁所偷抽菸，有些客人會把濕紙巾貼在煙霧警報
器上，避免煙霧偵測，這時候我們也會告知他會請警察處理。
(筆者：其實很多事情，只要掛上飛安這個字眼，都可以要求警方來協助，所以千萬不要
在飛機上做出奇怪的事情阿!)
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問11：你們的薪水是怎麼算的?
答：我們薪水有分3個部分，講起來非常複雜
a.底薪：
底薪是台幣計算，大約23000多，逐年調升
b.飛行加給：
是以飛機後推到飛機落地的時間計算，剛開始是一小時130，逐年增加
c.per diem(離境加給)：
是飛機後推到台灣靠橋為止，一個小時美金5元，
每個月的總飛行時間是70-90小時，每個月大約有7、8萬的薪水，年終不到底薪的
一個月，三節大約是幾千元，所以一年大約是100萬左右的年薪。
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問12：你們的職位有什麼升遷管道嗎?
答：經濟艙一般組員→商務艙一般組員→經濟艙事務長→座艙長→組長→副理→經理
一般組員就是一般的空服員，經濟艙事務長是管轄經濟艙的人，座艙長是管轄整個飛機的
人，組長以上開始進入辦公室管理每一組組員的排班、獎懲等等事務，組長在公司已經算
是蠻高的職位。但是我們公司的人很多是酬庸來的，他們很少離職，大多都會做到退休，
所以升遷管道不暢通。
不過因為我們的薪水都是每年調升，所以是以年資來累積薪水高低，像在我們公司的同事
如果待到8年，他的底薪可能就是我全部的薪水，全薪大約就有10幾萬一個月了，
但如果要升職的話，職位加給的部分很少，可能只有500元一個月，但是要負責事情變多
了，所以我們空服員對於升遷這件事情來說都不太看重。
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問13：你們自己坐飛機有比較便宜嗎?
答：我們每年會提供一些點數，讓我們進行購票，一開始會有10點，逐年往上加，一年加
兩點，短程的單趟是扣2點，長程的單趟扣4點，點數購買的機票只要付來回兩地當地的機
場稅就可以了，我的丈夫，還有直系血親都會擁有點數，而且點數是分開計算。除了點數
票以外，還有其他打折票，也很便宜，這就可以無限用。
但我們未必每次都會使用點數票，因為點數票購買的優先順序是最前面的，所以我們通常
會在熱門的時段或地點會使用，如果是冷門時段或地點我們會用打折票比較多。
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問14：會想要在這邊做到退休嗎?
答：目前沒有其他計畫，但至少會做滿10年，因為做滿10年公司還會提供10年的優惠票，
10年之後在看看有沒有其他計畫。很多同事就會看家裡有沒有事業，
或是其他想做的事情，像之前有離職的同事可能就會在鼎泰豐等等服務業相關工作，
也蠻容易做到管理職。
還有一點是因為我們的工作相對自由，只要下班以後我們就不用太多思考公司的事情，
而且也因為薪水都比外面來的高，所以也有很多離職以後的同事，不想要飛了，
到外面一般的公司上班以後，會發現沒有想像中的好，比較難適應外面的薪水待遇
跟工作型態，所以在公司做到退休到人很多。
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問15：你讀心理系的背景，對於你當空服員有幫助嗎?
答：說實話，現在對於很多心理相關的知識可能都已經忘得差不多了，
不過當時面試的時候，有跟面試官說因為我是心理系畢業的，所以對於觀察客人的
狀態或需要比較拿手，面試官也信了，就順利進來了。
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問16：你們都是怎麼排班的?
答：我們的班表都是電腦排的，所以我們都是班表出來以後才知道這個月的飛行狀況，
如果你有事情或是想換班，就要找人跟你換班，有些同事可能當了媽媽，
所以他們比較不愛飛長途，他們會有自己的媽媽群組，協調換班的事情，
要換班的人自己也要控制好時數不能破百，所以實際上換班也不容易，
不過每個月的休息時間不會低於8天。
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問17：你有特別喜歡飛哪一條線嗎?
答：我比較不喜歡飛東南亞，因為當地的旅館環境比較差，
東北亞或是歐美線的話都感覺差不多，但還是會比較喜歡過夜班，因為離境加給比較多。
國家的話會比較喜歡飛紐約或倫敦，因為到了當地可以看劇，逛街，有比較多事情
可以做。
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問18：空服員的工作會影響交男女朋友嗎?
答：其實空服員都蠻單純的，生活圈很小，我們的工作跟一般上班族的休假時間
都錯開，所以單身的空服員也不好認識異性。如果當空服員前沒有穩定交往的對象，
當了空服員以後會更難。也有些人會因為你是空服員而想認識，
但更多都是抱著玩玩的心態，不是認真想要交往的對象。
如果遇到客人搭訕，也會覺得很奇怪不予理會。
當空服員的情侶其實是很辛苦的，因為可能只能在很奇怪的時間約會，
或是因為工作的關係聯絡不到人，也有很多空服員的伴侶
因為這樣的關係會偷吃，但這都是比較看個人。
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問19：對於想要當空服員的人，你會給他什麼建議嗎?
答：當空服員其實很容易因為工作時間的關係，所以導致睡眠時間異常，很多人會因此需
要服用安眠藥，甚至會出現一些心理方面的疾病，但如果能調適好這個部分，應該就沒有
太大問題，而且很多機會可以到當地旅遊或是到當地購買精品。
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註1：敲桌子是航空業的一種儀式，希望說到的事情不要發生在自己的身上
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總結：
這一次的空服員訪談，也是我很想了解很久的職業，因為我的生活圈中比較少空服員的朋
友，所以對於我來說空服員都是從電視上看到的一面，但其實這一次的訪談以後，我才知
道原來空服員的工作雖然待遇很高，福利也不錯，但是他們的工作時間也是很長，甚至犧
牲許多生活所換來的，所以讓我們為辛苦的空服員敬上偉大的致意。
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空服員工作分析：
知識：
飛安知識(急救、緊急逃生、失火處理、劫機處理)
了解各國飛安規定
技能：
急救技能
英文溝通
機上服務
溝通表達
特質：
團隊合作(因為飛機上能靠的只有你跟你的夥伴了)
親和力
即時應變處理
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感謝大家收看這一集的職人調查局，如果大家對於空服員還有相關疑問，或是想要了解什
麼產業，以及對於我有什麼批評與指教，都歡迎寄信到我的信箱[email protected]，
希望我的調查，能為你們的職涯視野打開一些通道。