原始標題 台鐵開發AI客服 2月上線測試
新聞網址 https://news.ltn.com.tw/news/life/paper/1628387
發表日期 113年1月28日
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〔記者鄭瑋奇／台北報導〕台鐵公司有環島路網，平均每日逾六十萬人次搭乘，旅客碰到
各種問題會透過客服反應，估算每日約八百件。台鐵公司副總經理劉雙火表示，已耗資二
千五百萬元開發AI客服，預計二月上線測試，屆時可透過AI文字系統，有效處理旅客票務
、乘車等疑問，提升服務品質。
每日處理約800件旅客意見
台鐵統計，每日旅客透過各種客服管道，詢問、反應問題約有八百件左右，當中有七成約
五百六十件是票務問題，包含詢問有哪些車次可搭乘、訂購票問題、電子票證同站進出遭
扣款、TPASS乘車疑問等；其次是有關車廂安寧、EMU三千型列車站票、車廂溫度調整等問
題，每日約有一百件；遺失物協尋及相關問題詢問，每日約有六十件左右。
劉雙火表示，台鐵現行客服系統已使用八年，雖有部分文字客服功能，不過許多問題都需
要後端人員操作、輔助回覆，系統無法自動找尋答案回覆，現正委託中華電信開發AI客服
系統，如同銀行網站智慧文字客服一般，系統能建立模組並有學習能力，可以針對旅客票
務等問題自動回覆。
劉雙火表示，AI客服需不斷調教，初始資料庫不足，可能需要人工輔助，但隨著不斷使用
，相信未來能夠透過旅客疑問的關鍵字，快速找到答案解決。
https://img.ltn.com.tw/Upload/news/600/2024/01/28/87.jpg
△台鐵公司化後在營業處轄下的新增客服科，主要業務是加強旅客服務。（圖：台鐵公司提
供）
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