【新聞】ATM變身VTM 銀行櫃員生存受衝擊
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出處：蘋果日報 【廖珮君、林巧雁╱台北報導】
隨處可見的ATM上個月歡慶50歲生日，惟迎接數位時代來臨，ATM近年已悄悄進化變身為
VTM (Virtual Teller Machine，遠程視訊櫃員機)，歐美甚至中國、香港都在這2、3年廣
設這種結合真人服務機台，台灣由第一銀行在去年率先導入，華南銀、玉山銀陸續跟進，
惟VTM的風行，料將衝擊銀行臨櫃人員的生存空間。
回顧全球第一台ATM是1967年6月27日在倫敦北部恩菲爾德的巴克萊銀行啟用，開啟銀行業
務自動化之路。時至今日ATM服務深入民眾生活，尤其在台灣ATM更是遍地開花，金管會統
計，截5月底全台共有2.74萬台ATM，等於每840人就擁有1台ATM，密度堪稱世界第一。
一銀20家24小時
儘管國人對ATM耳熟能詳，但說起VTM很多人應該很陌生，VTM的概念是Video加上ATM。有
別於傳統ATM只能單向操作，民眾透過螢幕與遠端銀行員雙向溝通，讓預約開戶、掛失金
融卡、申辦信用卡、舊貸戶對保、財富管理KYC（認識你的客戶）等，一機搞定。
一銀、華南銀和玉山銀都設有VTM，一銀在北中南選定20家分行設VTM，除舊貸戶的簽約對
保到下午5點外，其餘服務是採24小時，半夜也能申請信用卡；華南銀則有5台服務時間到
晚上9點。
玉山銀在北中南共3台VTM，視訊服務從早上9點至下午5點半，也是目前國內市場唯一結合
領取現金服務的機台。VTM廠商表示，每家銀行考量不同，一銀機器沒有結合領取現鈔，
主要考量諮詢服務所花費的時間較久，會耽誤其他客戶提領現鈔，若是分為兩台機器，可
以服務更多客戶。
玉山銀行個人金融事業處資深經理蔡宗樺表示，玉山銀首創愛心手語客服諮詢，雖非大眾
客群，但自2月中旬上線以來，3台設備共使用68次。
VTM與ATM除可取代銀行據點不足外，也可紓解銀行臨櫃人潮。以一銀為例，永春分行緊鄰
捷運站，許多上班族會利用下班時間主動使用；而大安分行只要大廳有較多人排隊等開戶
，就會請客戶直接使用VTM。
一銀主管表示，民眾選擇與VTM真人客服對談時，預約開戶會先掃描身分證，機器自動將
資料帶入，缺的資訊比如電話會由客服幫忙填寫，填寫完基本資訊再到櫃台領取存摺與金
融卡。若是申請信用卡，機器會印出填寫完的申請表，民眾簽名後由機器吸回即可。
臨櫃行員需求大降
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中信銀雖在內湖數位分行已有1台VTM，但尚未取得主管機關核准還沒正式啟動，目前規劃
功能以存款開戶優先。台新銀也正評估規劃引進提供包含數位帳戶認證、可以領取金融卡
的存款開戶等服務的VTM。
據了解，其他行庫如合庫銀也有興趣引進，但是VTM需要客服中心支援，老行庫除一銀外
，較少設獨立客服中心，因此仍須擴建後台人員支援。
銀行主管表示，數位化潮流，許多銀行都已經在裁撤整併效能較差分行據點，甚至縮短銀
行營業時間，未來隨著VTM廣設就可以直接得到行員協助，分行臨櫃行員需求大降，不排
除櫃台人員轉直接轉型調至VTM客服中心。
心得：基本上我覺得VTM至少這幾年還無法取代行員，第一必須廣泛設置，
但目前各銀行在全國設個三、五台，還沒有什麼效果。再來是現在許多長者
連ATM都不太會用。很多老人家還是習慣臨櫃，去看台銀、郵局就知道，
只是領個幾千元或是做個定存還是習慣臨櫃的人大有人在。但科技很難說，
也許10、20年後，VTM普及後會有不一樣的發展。