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日前讀到一篇文章，名為「國泰忠粉的告白」，感觸良多。
作為一個常坐飛機工作的香港人，對國泰的感情實在難以形容，
它的存在，令人在世界各地都能找到「香港」，
這也是個人對「全球在地化」(Glocalization) 概念的啟蒙。
坦白說，國泰對我很好，十年前就邀請過我參加VIP首航，頭等來回，到駕駛艙考察，
公關主管形容是「一生人一次的經歷」，後來才知道任何人一生確實只有一個quota，
自此自然成為國泰諍友。
近年偶爾在社交媒體分享對「因航」的看法，國泰公關朋友也會主動聯絡，
見面時非常熱情，解釋極其盡責。
中層以上的本地員工，依然相當以國泰自豪，令人有回到香港黃金時代的觸動。
然而國泰近年不時出現「關公災難」，並非公關的問題，
而是涉及國際關係層面的結構性問題。
國泰近年的巨額虧損，眾所週知是源自燃油對沖（除了年報不是這樣說），
表面理由是穩定燃油開支，但高層對油價作出誤判，
在油價高企時，押注60％燃油對沖，這是其他航空公司的數倍數字，
而且簽訂不能變改的期限，結果油價急挫，任何開源節流都補救不了。
這是「過份保守」、「過份進取」還是投機，每人都有不同判斷。
問題是油價在2011-2014年，維持每桶90-120美元，此後一度急跌至最低的30美元，
這樣誇張的跌幅，並非毫無徵兆。
例如美國出現大量再生能源，沙特因為自身地緣政治計算，以本傷人支持低油價迎戰，
這都是國際關係的涵蓋面。
根據經濟學家Julian Simon的理論，在宏觀角度，隨著科技發展、人類創意釋放，
石油一類能源必然找到更便宜的替代品，
不但不會因為將耗盡而令價格升，反而會因為被逐漸取代而令價格跌。
高油價不會持久，不完全是事後孔明，只是無人能預知跌幅和時間而已，
所以對沖規模理應審慎。
現在國泰以開源節流「填數」，把苦況轉嫁予員工和乘客，
無論公關怎樣落力，也難平息怨氣。
另一個問題更微觀，就是如何看待馬可孛羅會忠實會員。
任何航空公司都有loyalty program，國泰乘客的忠誠度極高，
消費習慣幾乎是inelastic的。
不少香港人根據以往規則，累進到銀卡、金卡，結果貴賓室有人滿之患，
公司也發現難以給予大量優惠予這麼多「特權」人士，
於是年前採用了新計分法，引起眾怒，幸好近來好像又微調過去。
不過困局依然是結構性的：在新經濟時代，最值錢的是忠實客戶big data，
不但可以向他們推銷旗下集團一切產品，數據本身也是一門業務，
並非「是否太多人飲了免費白酒」能衡量。
忠實客戶太多，是一個happy problem，
可以多租一間機場貴賓室分流，可以多辦線下優惠，
而不是令辛辛苦苦累積積分的乘客意興闌珊。
某些航空公司購票一、兩次就有星級待遇，看重的除了忠誠客戶，
也包括大數據，背後思維迴然不同。
出現困局，國泰前線員工一方面成為被開刀對象，另一方面又淪為乘客發洩對象，
士氣自然越來越低，也很難期望她／他們有高度危機管理能力。
華人航空公司要在世界立足，反「劣航之霸」UA其道而行的人性化服務，絕對是殺著，
這方面台灣的航空公司先天不足，近年員工培訓卻有優秀表現。
但國泰受制於種種原因，官僚化漸成常態，不少公關災難都是小事觸發。
就像日前筆者從歐洲乘坐國泰長途商務客位回港，遇上前方一對乘客，
像在私人影院般不斷高叫拍手，令其他乘客難以入睡，但「服務員」既不懂主動處理，
也沒有自覺感謝投訴的其他乘客「對他們服務進行監督」，
以小見大，可見protocol出了問題。
說了這麼多，我還是和不少朋友一樣，每次出門依然選擇國泰，
也很希望他們過了這個對沖合約後，能渡過難關。
恨鐵不成鋼的情懷，其實是把國泰借代了整個香港。