上週搭了ana 從台北到東京，在機上免稅購買了星際大戰相關的限量商品給朋友
沒想到那個星際大戰迷已經從他處取得
所以這兩樣商品我單純就想以退貨的方式處理，於是我就展開了一連串與ANA的通話之旅
簡單來說，我的行程是星期五到東京，星期六晚上與朋友碰面，星期天回台
所以星期六當我知道朋友不需要該項商品的時候，我隨即以電話聯繫ANA
該服務電話是依照我當時在機上購買的收據上指示所撥打
星期六晚上，沒人服務，因為大家都下班
星期天休息日，當然電話也不會有人處理
於是我把東西帶到機場，找ANA櫃檯處理。
ANA地勤告訴我，他也只能幫我用電話聯繫，但是該部門星期天不上班，是不是讓我帶上
飛機，請求機上免稅組員協助。
過去，我曾經因為商品瑕疵退過一次國泰航空的免稅品，所以我大概猜得出，該退貨
商品會要我自行寄回航機的所屬國家。（當時國泰要我寄回香港，但是運費是國泰出喔）
因此，我告訴ANA，如果可能要我寄回日本，是不是可以提供免稅艙或是服務部的地址，
讓我在成田機場直接寄回，我會留下我當時購買的紀錄及當時的登機證，以免我回到台
灣更難處理。當下地勤人員翻遍了手冊，查了手上的IPAD（用的是GOOGLE 查詢） 完全
找不到ANA的免稅商品服務處電話及地址，唯一可以看到號碼的地方就是我的購買收據。
http://imgur.com/1wsBbFv
但是，星期天不上班，所以地勤人員問不到地址，因此我也只能把商品帶回台灣。
上機後，我問機上免稅人員，也沒人知道。最後我終於在機上免稅雜誌最後一頁看到日
文說明，並列出免稅品的售後服務電話。（在這之前，所有的說明都有英文、日文、簡
中）但是到了最後這個項目只列出日文...
http://imgur.com/cc2WhG8
機上人員叫我回台北找ANA台北分公司，但是
ANA台北的電話真的很難打...
其實，我本來想說算了。
但是骨子又有一種想知道這個日本公司到底會怎麼處理的態度，所以星期一一早，又開
始跟ANA在電話中溝通。
台北的回覆是，請打日本服務電話請求協助（給的電話電話號碼同我的購買收據）。
http://imgur.com/1wsBbFv （看起來沒說不能用英文吧！）
後來我真的打到日本，日本回覆是：NO ENGLISH, JAPANESE ONLY!!! NO ENGLISH 說了
三次，他不斷強調。（我完全不會說日文）
但是我還是把我的狀況用英文跟日本客服說了，他回答我E-MAIL PLEASE!
我問他要MAIL到哪，請他把MAIL ADDRESS給我，這位可愛的客服，說了三次我完全分辨
不出來他說的MAIL是什麼。其中我問他是TAIWAN的T？還是PC的P？他一直回答我YES YES
YES，到最後我也不知道EMAIL ADDRESS裡面到底是T還是P？結尾是COM還是CO？
於是我MAIL過去，信還是被退了回來，因為地址錯誤。
我只好又找了台北分公司，這次電話等了20分鐘之久。台北給我一樣的答案，打回日本。
我跟台北說，日本人不會講英文耶！台北分公司的人請我等一下，後來讓我等了12分鐘。
給了我一個台北總務處的電話，請我打過去。
台北總務處給我的答覆是，寫EMAIL過去，這是唯一的方法，而那個MAIL就是日本客服跟
我說了半天，然後我怎麼聽也聽不懂的EMAIL ADDRESS。最後是我給他我的MAIL請他發來
給我，我才搞清楚。
台北這邊也很明白的告訴我，他們跟日本的多數溝通只是靠MAIL，所以處理時間或是退貨
程序都看日本那端。我就問，那我的免稅商品如果是有問題或是瑕疵，那也是要這樣處理
嘛？他回答是：『是』
但MAIL過去，沒回應。
我只好寫去ANA客戶迴響信箱，終於有回應了，不過回應是，請我MAIL到免稅品的服務信
箱。（就是日本客服、台灣總務告訴我的那一個）所以昨天下午我又重發MAIL一次
等到望眼欲穿，昨天晚上有回應了。
機器人回覆我，請把東西寄回東京的免稅商品部
收到商品會聯繫我退貨程序，而這次終於附上地址了
就這樣。
實在跟我想的差異很大，比起我過去在華航跟國泰購買免稅品的經驗，實在很令人不解。
當時我在華航購買GEORGE JEASON的項鍊，因為背面寶石裂痕，所以回到台灣後我請求換貨
，華航的服務是馬上請人取回，然後寄一個新的過來。
而國泰是，當時買的手錶，到當地調了時間後根本不走，所以我寫MAIL及電話告知，他們
也是要我寄回香港，但是費用會由他們支付。（但至少都留了一個暢通的管道可以聯繫，
好歹東西有保固吧？）
我只是沒想ANA這麼神祕，聯繫MAIL及電話都這麼難，好像很怕人家知道。
總之，我只差寄回這一步了，不知道到時退費又要搞得多複雜....
就這樣。
建議下次要買免稅商品，最好機上檢查清楚，免得有瑕疵或是其他問題，下了機就麻煩了
ANA免稅品服務email：[email protected]/*