創造最佳內外滿意度：員工照顧好，病人就有好服務
中國醫藥大學附設醫院 蟬連《遠見雜誌》五星服務獎醫療院所業服務冠軍
「能拿下首獎，我們真的是很努力！」中國醫藥大學附設醫院（以下簡稱中國附醫）今年
蟬聯《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍，也是第三度獲得此項榮耀，一手推動院內
服務再升級的中國附醫院長周德陽欣慰地說。
為了徹底推動醫院服務，周德陽親自領軍、副院長楊麗慧擔任副召集人，組成「友善服務
推動小組」積極改造組織，成員都是一線單位的主管，從上而下齊心動員。經過三年歷練
，所有醫護人員和員工從一開始的不太適應、戰戰兢兢，到今天發自內心的為病友服務，
中國附醫已然有一套心法。其中，向來被認為深具專業性而較缺乏友善的「醫師」也日起
有功，心態逐漸扭轉。
選拔友善大使，給醫護服務的榮耀感
周德陽說，當服務事蹟被病人或家屬稱讚時，即擔任「友善大使」，接受院長於院級會議
上公開表揚、頒發獎狀及獎金，事蹟也會在院內的電視牆輪播。「電視牆讓往來的病人都
看得到，榮譽在身的醫師，在面對病人更願意付出耐性。」周德陽用心良苦，身為腦神經
外科權威的他更以身作則，不斷在院務會議上與醫師溝通，擴大醫病服務的可能。
「傾聽員工的聲音很重要。」推動醫院服務計畫的楊麗慧，歷經三年的服務心法練功，如
今「看山又是山」，把服務的本位回歸到員工身上。她強調，醫院以病人為中心，更要以
員工為重，讓員工以醫院為榮；唯有照顧好員工，員工才能打心底把服務做好。因此成立
「行政改善工作小組」，包括職場安全、薪資、福利、職涯發展等，一一檢視、改善，並
每年對員工和病人的「內外滿意度」做進行深入性的數據分析，瞭解員工的需求，讓員工
安心工作。
中國附醫相當重視員工的薪資與福利，依據業界行情、業務負擔，對比工作內容予以調整
，在董事會大力支持下全面檢視各職類人員薪資行情、並跟隨政府政策全面加薪。「別只
看薪資，還要看醫院給的福利。在中國附醫，員工門診看病完全不用錢，掛號費及部分負
擔完全由醫院吸收。而大手筆的員工健檢，增加磁振造影（MRI）、電腦斷層（CT）等高
階檢查，耗資三千萬，果真篩檢到二十幾個員工罹患前期癌症，早期進行治療。」周陽德
補充。
成立企業志工隊，擁有專業更要利他
董事長蔡長海提倡「利他精神」，長期致力於社會關懷、推動弱勢照顧。為貫徹他「取之
於社會，用之於社會」的理念，中國附醫成立「企業志工隊」，主管以身作則投入公益活
動，鼓勵員工把專業延伸到社會需求，也讓無私服務的種子播撒到每個員工的心底，成為
員工心態徹底改變的轉捩點。為了讓員工共同參與這樣的組織文化，鼓勵加入志工行列，
並引導參與院內服務活動，公共服務時數成為晉升前不可或缺的一門課題，連醫師升等也
不例外。「醫術是專業能力，除了會看病，我們希望醫生從服務中理解更多，發自內心以
病人為重。」周陽德表示。
讓醫院上下一心，持續認同服務的理念，中國附醫今年創辦了「當責共識營」，開放新科
主管來上互動課程，又是一大進階。「我們期待主管培養當責、具備韌性與堅持力，認同
組織對友善服務品質的要求。」楊麗慧強調，當醫護人員真正當責，被照顧的病人就能受
惠，感受更安心、高品質的醫療。
中國附醫正積極推動AI智慧醫院，周陽德希望藉此縮短病人在院內的等候時間，也計劃把
候診空間設計的更為舒適，期許內外顧客滿意度能持續進步。「希望每一位員工都樂意像
醫療管家一樣，以友善的心為病人及民眾提供專業醫療服務，並以專業顧問服務自居。」
盡善盡美的服務沒有止盡，周陽德對中國附醫深切期許。
http://bit.ly/2RwF7Ml
全台灣CP值最高
五星級醫院
趕快搶進 從PGY就開始卡位