綜合原po的兩篇文 我想借用一些服務失誤的研究上給原po一些參考
先聊聊原po你岳家那邊反應吧~
服務失敗(失誤)後 顧客會有什麼反應呢?
通常不外是負面情緒 像是失望 生氣 憤怒 背叛感 之類的
而這裡面 其實有許多研究提到的重要的變數的是「關係」與「歸因」
簡而言之
當服務失誤發生時
最強烈的負面情緒就屬於 錯誤是因為關係親近人所造成的
會有很強的憤怒與被背叛感
原po你提到在那之後 岳家那邊不斷的審視照片 甚至要求看監視畫面
我認為他們在找出證據想知道這是誰的錯
或者應該說 他們想找出證據確定這是你們的錯
關這次的訂婚問題 有錯的不外乎三者 你跟你太太 飯店 岳家
從你的解釋得知 你想澄清這不全是你的問題 而是大家都有錯
"你有提醒岳父母了" "你是照飯店流程去做"的之類的 所以不全是你的錯
但是很遺憾的 你岳家那邊基本上看起來只是想定你們的罪
已經過了兩個月後的今天 你也已經解釋了無數遍
那基本上他們已經確定訂婚那件事就是你們的錯了
再多的解釋基本上已經沒什麼幫助
※ 引述《luffy7493 (魯乎)》之銘言：
抱歉 刪掉了些內文
在服務失誤後 當然就得談談「補償」
一般補償的方法不外乎三種：分配公平 程序公平與互動公平
程序公平這邊就不談了~ 大概不適用
分配公平基本上就是「實質」的補償失誤造成的損失 像是金錢
互動公平包括了解釋 道歉之類 要跟受害者互動 並讓其感受到同理心之類的
: 我們的確已經誠心道歉以及解釋過N次了
: (一點也不唬爛 我真的忘了在兩個月內說過幾次了)
就這點來看 互動公平你們已經做了很多了
: 我們也非常誠懇的說過
: "還是爸媽妳們希望我們做什麼事情可以補救"
我想這個就是關鍵了
當失誤是屬於非致命性的時候 互動公平基本上可以消除非常大的負面情感
但是你這個例子大概屬於致命性的 只有互動公平基本上是不夠的
而是要在道歉上再加上實質的補償才行
: 但她們始終說不出個所以然
: 只不斷強調
: "很不受尊重" 之類的話
: 所以才會演變成至今的狀況
"很不受尊重"就是個明顯的暗示了 (或者說是明示..)
可以感覺出來你的岳家是在乎"面子"的人
愛面子的人最怕面子受損 但是又很不想讓人覺得他很愛面子
所以往往會訴諸一種普世的價值 "不受尊重"來發聲
他們可能預期在訂婚的時候的種種有面子的風光情況
但是實際的情況大大低於預期 面子掛不住
這種致命的失誤只有你們的解釋與道歉基本不足以彌補他們的面子受損
所以需要實質的補償
不過要是你直接給錢大概是反效果啦~~
如果你問一定也問不出個所以然來
他們說了要什麼"補償" 不就顯示他們就是小心眼嗎.....
只好不斷的提醒你 他們覺得"不受尊重" 其實就是他們要的不只是道歉與解釋
那怎麼辦呢?
在分配公平裡 當然最難的就是知道怎麼補償可以完全合乎對方心中感受到的損失
在"超智遊戲"這漫畫裡 主角說過一句我覺得很有道理的話
"所謂的負責任 就是要有痛苦的感覺" 而不是不痛不癢的道歉
比如說 你辦一桌貴的 在眾親戚面前低頭認錯 甚至泣不成聲
你失了面子 又失了銀子
你感到痛了 你的痛苦可能就有機會轉為"誠意"轉達到岳家那邊
又比如說 你跟岳家道歉 並送他們一個豪華旅遊
但他們認為這錢對你而言又沒什麼
就只會認為你只想花錢了事 打發他們而已
所以不管是那種質實補償 都要讓對方感受到你因為這補償"受傷了"
而且一定要建立在道歉(互動 同理心)之上
他們如果不覺得你也有"痛"的感覺的話
要如何彌償他們當時面子受損的痛呢~~~
不過我想這還得要靠你的太太
畢竟她才是最瞭解你岳父母的人
怎麼樣的補償最恰當 怎麼樣挽回他們的面子 你要好好想想 因為我覺得機會只有一次
版友回文推文都有很多的方法 或者你可以討論後選一個
只是我覺得說要離婚或再辦一次訂婚這種感覺有點像是在暗示對方小心眼啦
大概於事無補
當然這一切的前題在你還想要挽回這段關係啦
不想要的話 版上常說的~ 黑掉就天下無敵囉~~XDDDD
抱歉~ 我只會從書中找答案 供你參考~~ 祝福你