我的簽帳卡在11/29被盜刷了，這段日子為了處理這件事情，花了不少的時間與第一銀行
溝通，雖然有想過就這樣算了，但我真的忍不下這一口氣。(以下文長，加上半夜睡不著
覺書寫，所以文字有點亂)
11/29中午
收到兩封簡訊，第一封說明我的第一銀行簽帳卡消費了一筆金額，第二封在第一封送來後
很快就再度傳來，表示該筆交易被懷疑是盜刷，第一銀行已經把我的卡給暫停使用。我馬
上打電話給客服，確認交易資訊後跟客服說這是爭議款，請他們處理。客服說會立即處理
，將我的案件送往國際VISA中心做調查，約需45-60個工作天處理，同時把我的原卡停掉
補辦新卡，並請我之後領新卡時再補簽一份爭議款申請書即可。
11/29下午
上網查詢發現帳戶裡面的盜刷款項被圈存無法動用，上網查詢資料看到一篇刊登在天下雜
誌上富邦銀行處理爭議款的方式，上面明載即使簽帳卡在交易完成的當下就會先將款項圈
存，但如果消費者提出爭議款疑慮的話，就會在調查完成前由銀行將這筆款項凍結在消費
者戶頭。看了文章後我也不疑有他想說這樣應該就沒問題了，但我錯了。
12/6晚上
查看email時，收到email通知第一銀行消費明細，打開來看後發現盜刷款被扣走了，第一
銀行把款項扣掉了！當下我立刻打電話給客服詢問，客服說簽帳卡交易成功，銀行做為第
三方沒有理由阻擋店家請款，我提出了富邦銀行的例子，說明第一銀行處理不當，應立即
將款項退回，即便無法退回也應該是要把這筆錢凍結在我的戶頭裡，但銀行說我讀到的資
訊是錯誤的，銀行同業中沒有這樣的處理方式，如果真這樣做的話，就沒有店家會願意跟
第一銀行交易。
後來同時詢問了新卡的發卡進度，結果客服回復12/5就已經送到我指定的分行，這兩天期
間我沒有收到任何通知。
12/7中午
至銀行告知由於被盜刷要來領取新卡順便補簽爭議款調查申請書，我同時再次聲明銀行不
應該讓我的款項被扣走，告知程序不恰當，要求把款項退還。臨櫃人員無能力處理此事，
只能撥電給一位負責處理爭議款的人員，請他直接跟我溝通，這時候我的語氣已經好不到
哪裡去了，但電話中的人員語氣更差，一再說第一銀行處理簽帳卡盜刷的程序就是先扣款
，等國際VISA中心裁決下來，到時候款項自然會回來。我再次告知其他銀行不是這樣處理
的，為什麼第一銀行無法依照其他銀行處理方式？同時聲明我了解款項是有爭議，但至少
他應該凍結在我的戶頭裡，等到爭議釐清後再做處理，但對方只是說簽帳卡交易成功就會
自動扣除，銀行時間上來不及處理，但確認後交易成功的當下只是先圈存，一直到12/4店
家才提出請款，這之間如果銀行有心的話，大可以花時間與店家溝通，或者做進一步處理
，但他們沒有。我接著提問假設裁決下來是說我的款項非盜刷呢(即使這確實是盜刷)，人
員沒有給我一個正面回覆，只說到時候再說。我最後要求對方至少寄封email給我寫明有
確實收到爭議款調查申請書但對方斬釘截鐵說無法，一切事宜以電話聯繫。
我要的只是第一銀行給我的一個擔保他們會全權負責，但在這期間第一銀行再再說他們只
是第三方，只管把錢轉進轉出，中間的交易是消費者和店家之間的事。既然作為第三方，
不是更該鞏固好消費者與店家的權益嗎？不然我該如何信任託付銀行管理我的錢和每筆交
易？這樣問了之後，他沒有給我正面答覆，只是把話又轉回到這一切都是造程序走。當下
如果不是因為第一銀行事薪轉戶，我很想瞬間解除帳戶
12/8中午
因為無法信任第一銀行，我到警局報案。警方告知盜刷屬刑案，算是偽造文書，同時跟我
說之前也有遇到民眾被盜刷的經驗，那時候還是銀行的客服請消費者到警局報案，即可拿
著相關文件與銀行進行後續處理與退款。
12/8下午
由於這筆盜刷款是在一個日本的旅遊網站Jalan Chiba上刷的一個飯店費用，我直接聯繫
上了飯店，請飯店協助釐清或取消交易。
12/8晚上
我再次打電話給客服轉述警察告訴我的資訊，但客服直接說沒有這是錯誤的訊息，銀行業
者沒有一家會這麼做，警察給我的資訊是錯誤的。
我質疑客服：「所以我蒐集到的資料，警察告訴我的資料，全都是錯誤的，只有第一銀行
說的是正確的？」客服再次把話題轉走，我後來直接說我要申述第一銀行處理爭議款程序
不當，請他同時將申述資訊發到我的email，客服當下說會如此處理，最後也要求客服請
處理爭議款的人員連繫我，告知我目前處理進度。
12/11中午
我收到了爭議款進度的電話，但基本上就是沒有進度，這時候我才從人員口中發現我的申
請是一直到我簽了調查申請書後，第一銀行才開始處理，也就是說11/29客服小姐所說的
即刻受理後續再補資料是錯誤的資訊。我當下質疑了電話中的人員，他說因為手頭上有很
多爭議款要處理，總是有個先來後到。可笑，意思是說有很多人持有第一銀行的信用卡或
者簽帳卡被盜刷嗎？即便消費者確實有必要顧好自己的信用卡資訊，但同時間銀行做為第
三方不是也應當負責資安問題確保交易安全嗎？如果有那麼多的爭議款要處理，須要花上
一週的通知時間才能處理我的案件，這不就代表第一銀行不管是在資安或者程序處理上都
很有問題嗎？
而我之前要求的申述資料寄到我email，我過了好幾天還是沒有收到。
12/9晚上，我收到飯店回復，進一步詢問我交易資料以利確認。回傳資料後我在12/12得
到回覆，由於款項是透過線上網站刷卡的，飯店這端無法做進一步處理，且因為隱私權問
題，飯店轉達旅遊網站告知需要由銀行代表我去確認交易內容。收到這封回覆後，我心涼
了一半，因為之前跟第一銀行客服溝通的經驗真的很糟糕，心想銀行八準不會做這件事。
12/13晚上
我終究還是打了電話給客服反應。三件事：
(1) 之前有申述爭議款程序處理不當問題卻沒有下落，客服說請我直接跟他說明，他會幫
我送出申訴，並會再隔天電話回覆我。我強調既然我提出盜刷交易為爭議款，就應當在調
查期間確保這筆交易不被扣掉，即便簽帳卡的交易成功，在店家尚未請款前，銀行應當是
有綽綽有餘的時間來處理，確認盜刷款項是被凍結在我的戶頭，保障我的權益與交易安全
。
(2) 申述之前最初的客服並沒有正確傳達資訊，導致整個爭議款申請流程延宕了近1個禮
拜才受理
(3) 同時我也提出疑問，若之後確保這筆款項為盜刷款被退回後，在款項被扣走期間，這
之間我無法動用到這筆錢，同時款項也無法被記為利息計算，是否有任何損失賠償？(其
實我這時候大概也知道不管怎麼申述，怎麼多番打電話，第一銀行是不會在爭議款調查裁
決下來之前把錢吐還給我了，但我認為要求個利息照樣計算應該不為過)
掛完電話後，我才想起來忘了詢問代為聯繫旅遊網站的事情。我再次撥打電話，這時候是
另一個客服接到電話，我告知了我的狀況，並要求客服請第一銀行代為聯繫旅遊網站確認
交易資訊，客服人員說他瞭解我款項被盜刷怕拿不回錢來的擔憂，安慰我請我不用擔心，
如果國際VISA中心調查完畢後確定為盜刷就一定會把錢退還。說實在的那位客服人員的服
務態度很好，但對於現在的我，錢拿不拿回來其實是其次了，我想做的事情是釐清這筆交
易的明細，而不是就這樣不明不白地遭盜刷，還要等45-60個工作天才能得到VISA中心那
邊的調查結果與裁決。同時由於我已經無法在信任第一銀行了，我能做的就是在我自己的
能力範圍，做所有我能做的事情，包含報警與直接聯繫交易店家，但就是因為卡在旅遊網
站要求要由銀行代表我來接洽，這勢必須要由銀行來出面處理，客服人員說沒問題，請我
再與對方聯繫確認聯絡方式，讓第一銀行知道要以怎樣的方式以及哪個窗口(書面/電話
/email)去做聯繫，得到資訊後再打電話給客服就會有人為我處理，
得到這個客服的正面回覆後，我再次寫信給飯店詢問旅遊網站的聯繫方式。
12/14晚上
我接到第一銀行客服的回電，告知申訴結果。
(1) 關於爭議款程序處理不當，客服回覆第一銀行一切都是按照程序走，沒有不恰當的地
方。
(2) 至於客服人員初步溝通沒有正確傳遞資訊，造成爭議款調查申請時程耽擱，他們說這
可能是我自己在溝通上誤會了，這沒有什麼問題，之後他們也會再多加強該名客服的教育
訓練。
(3) 調查期間款項被扣掉就是被扣掉了，即便最後裁決出來是確實被盜刷，也不會因此將
該款項做為利息計算。(其實我也知道利息沒有多少，但這主要是端看銀行是否有心意為
消費者或多或少做些合理性的後續處理或補償)
同時，該名客服跟我說爭議款調查流程已經由國際VISA中心在處理了，銀行已經做了程序
上的事情，不會再另外協助我與旅遊網站聯繫。我回覆這不是另外一位客服跟我說的，並
詢問客服到底為什麼無法協助聯繫？客服說程序上沒有那麼簡單，要先透過VISA中心來聯
繫店家，第一銀行無法直接聯繫，而且當初我已經在爭議款調查申請書上簽字，就代表我
委由第一銀行處理這件事情，就該按照第一銀行的程序走。
我後來真的火大了，直接把音量提高不斷抗議第一銀行的程序不公，但客服也是不斷聲明
第一銀行一切按照程序走，且其他銀行也是按照第一銀行的方式處理。我知道我對一個站
在第一線最基層的客服罵這些沒用，畢竟他們沒有真正的決策能力，但作為一個提供金融
服務的銀行，為什麼連基本的程序都有那麼多問題？在這整件事情裡面，我真的覺得我被
第一銀行耍了，掛完電話的當下覺得很無助很想哭。
其實到現在，我真的不在乎那筆錢了，即使盜刷金額不小佔據了我每月薪水的四成(當然
，我也知道款項會在裁決確認後退還回來)，我現在只覺得銀行很黑，而且這幾天真的被
第一銀行氣到很難嚥下這一口氣，躺在床上也無法好好入眠。我現在只奢望第一銀行給我
一個合理的交代，以及檢討他們對於爭議款的處理方式，至少不要再有其他的人也受同樣
困擾。