2019年醫療保健產業趨勢：數位健康、人工智慧與顧客體驗
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全球人口高齡化與慢性病的醫療保健成本負擔，科技公司透過與醫療體系合作，以數位應
用與資料分析開始主導家庭和個人健康照護，設法改善服務可及性與可負擔性。零售、科
技與醫療保健的界線持續模糊，行業組織面對更複雜競爭環境，生態系統中新進者使人工
智慧與人類醫生，顧客與臨床，同理心與機器智慧之間的爭論變得更熱。展望2019年，整
理Forbes、Forrester的研究，以下分別從「數位健康應用」、「人工智慧」與「顧客體
驗」預測醫療保健產業趨勢：
一、數位健康應用：
美國食品藥物管理局(FDA)推動數位技術實現以人為中心的護理模式，有計畫性加速產品
申請、審查與上市。科技公司以數位技術發展個人化、更方便的健康照護服務。
Forrester研究指出74％美國成年人有興趣使用遠距醫療服務，新創公司Ada Health、
Babylon Health提供線上聊天問診，上線半年超過百萬次下載。
科技大廠蘋果公司則與史丹佛大學醫學院，共同研究穿戴裝置辨識心房顫動的不規則心率
，已有40萬參與者配備Apple Watch和iPhone進行臨床試驗。預計2019年初將公布成果。
Forbes指出全球因高齡化與慢性病的醫療照護成本負擔，為數位健康主要發展推力，包含
遠端監測、遠距醫療、個人警急回報系統、行動健康、臨床護理擴展服務等應用，估計
2019年底以醫院外設定的數位健康應用市場將成長30%，跨越250億美元。
數位健康應用也將引導更個人化的健康保險模式。Forbes預計2018年健康保險行業成長將
低於1.5％。為了未來持續增長，許多保險公司已向其保單持有人提供數據驅動的醫療保
健服務，以個人化經驗減少潛在索賠成本。預計到2019年底，5~10％的健康保險計劃將以
某種形式與生活和健康數據資料作關聯。
二、人工智慧：
Forbes預計到2019年底，在醫療保健領域以人工智慧技術應用將超過17億美元。隨著醫療
體系對數位管理工具流程的熟悉、可用數據資料持續增加，預計將先從資料分析領域：醫
療影像輔助決策、藥物發現與風險分析應用等看到具體成果，並且在未來2~3年內實現提
升10~15％的生產率。
其他人工智慧技術支持的互動介面：如語音互動或聊天機器人，將針對老年護理、慢性病
管理、醫師助理與線上客服等方向提供市場發展機會。人工智慧應用在醫療保健的發展關
鍵，除了提高行業生產率與降低營運成本外，是需要保護顧客在數位資產中的安全性和隱
私，設法創造可信價值，讓顧客願意投入額外預算在此類應用服務中，以維持市場的增長
。
三、顧客體驗：
Forbes預測2019年底全球醫療保健將有15%支付是基於顧客價值模式(value-based model)
的收費。相對於按服務數量的收費模式，基於價值模式是以顧客為中心，提供高質量的醫
療保健，在臨床和供應鏈各層面皆維持最佳體驗，並盡可能降低負擔。為支持此模式，費
用高低是根據醫療保健提供者能否讓患者達到預期結果而定，對於醫療保健支出佔整體
GDP超過10%的國家，提高質量並降低整體負擔是至關重要。
為了提高服務品質，Forrester認為醫療保健提供者可導入數位化即時回饋工具，及使用
顧客體驗評估指標：如NPS(Net Promotor Score)來了解患者在整個服務旅程中的體驗。
IDC預估到2020年，60％醫療保健組織基於顧客期待，將優化顧客的數位健康體驗成為前
三大戰略要務。