最近換了一份工作，是什麼都賣得小百貨的電話客服
通常遇到的都是詢問商品知識的客人，這方面熟能生巧
不過還是有些處理起來很棘手...
比方說商品要退換貨
其實我想大部分客服應該都知道
雖然規定幾天之內可以退換貨、商品務必連同包裝標籤要完整、發票簽單保證書要保留好
才能提供退壞貨的服務
不過就是有客人...
1.用了N年商品壞了才要退換貨
2.商品都使用了包裝都拆了、衣服都下水了(我們還有提供試衣間喔)、消耗品(譬如筆都
使用到水快沒了才斷水)
3.發票簽單不見就算了忘記購買大概是幾年幾月就算了千交代萬拜託的保證書也不見了
我要昏了(基本上保證書的用意就是要證明客人確實在我們這買東西，因為都有蓋店章
跟購買日期)
※首先，姑且排除商品本身是因為瑕疵所造成的問題※
然後部分的客人通常會先問可以維修嗎?
如果拒絕他 (不是不想幫你，是有些東西真的不能修啊啊啊 比如一隻30元的筆)
有些客人可能就算了，但大部分的客人都是不能接受
然後客人就會說，為什麼不行那我要換不然就是退...(進入主題)
當然客服要安撫客人的情緒，也要提出公司的立場
不過很多時候客人就是不能接受
最後使出殺手鐧，也是客服最不希望、喜歡、面對、會不自主在電話那端按額的話
1.我要跟媒體爆料
2.我要跟消基會/消保會/任何具有第三公證力單位投訴
3.我就是要退就是要換(跳針跳針)
4.阿不然我給你們照片或是我把東西寄給你們看啊(通常會這樣說的客人都是覺得我們怎麼可
以認定商品是他用壞的、或是商品給門市看過了但本身覺得總部[ 根本只聽門市的說詞)
5.我要找主管談、我要找經理談、我要找相關單位談、我要找上面的人談(好啦我知道你
就是不想繼續跟我談)
唉...
雖然我知道選擇當客服，就是要有自知之明會遇到這些狀況，要心臟夠強
但是面對以上幾點客人最後的反撲(?)
我真的不知道要怎麼處理，才是上上策
我知道也許會有人說只要我站得住腳 管他要去投訴爆料
但是說真的，誰會希望最後鬧到這步呢...
可以請板上強者指點迷津呢
感激不盡!!!!
是不要
跟你談