82年次 女 台北某私立科大
大四整年就開始在有機通路實習 在門市當門市人員
我雖畢業一年 實則已經正式上班足兩年
問我過得好不好其實 苦是居多的
今天最想說的就是"奧客"了 就當作是甘苦談吧
以下就是心情點滴跟經歷 還雜些許個人拙見與觀點
如果有人看了覺得礙眼或不能接受請假裝沒看到退出此篇文章謝謝
當我還是新人時 覺得要應付奧客是一門很大的學問
看到幹部店長要對奧客低頭認錯 就覺得那真的事很大的犧牲
經過一年 我也歷練不少了 從不會應付客人的菜鳥
到現在已經算是一個會辨認客人種類 知道如何應對的小店員了
有時候我常因為外表親和、年紀輕 而被欺負
因此常有幾次因為客人的無理要求而選擇妥協
有一次一個小姐為了要退換禮卷自稱是朋友送的
禮卷退換現金事小 但是她不提供任何發票跟會員資料
我們需要發票、會員交易紀錄、發放禮卷的分店來源
才能依照流程做退換 而她卻說"我不知道我朋友的會員電話，
也沒有發票，也不知道她朋友在哪間分店買的"
這樣我們當然沒辦法做退貨 畢竟退貨還是需要一些可以證明的物品
我們也不能知道她的來歷 如果就這樣輕易退錢 那出事就很難處理了
我們問完問題 她就說我懷疑她不相信她開始一連串扭曲受害心態
我身邊另一個老同事則是一直跟她解釋原因跟公司流程與來龍去脈
她越講越激動 開始做人身攻擊 說我們服務態度差 說我們很可惡
實在沒辦法只好找主管求助 我還記得當時是用哽咽語氣在電話裡向主管求助
最後只好直接退給她錢 錢都給他了她依然繼續對我們動粗口
也不在意周遭是否還有其他客人在場 真得很尷尬 她簡直無法溝通不可理喻
我實在很無助也很受不了 為了想讓她快點閉嘴、快點離開 我就是猛道歉
但我同事則是選擇不理會因為覺得這種人不需要道歉
然後我同事就因為沒主動道歉就被小姐罵混蛋了
實在不懂 為什麼就是有人疑心病重.喜歡踐踏人的尊嚴不給面子
我不是老闆 我也只是想做好本分 為何要這樣苦苦相逼?
如果因為家裡不溫暖想要出來外面找人討拍那就真的太天真了
有一次 我們結帳時一般都會跟客人分享一些活動或是跟熟客聊天
但就是有客人不領情
說:"你們服務很差，結帳都在聊天不專心，之前還找錯錢，要檢討服務品質。"
殊不知當時是因為我們生意好.人力不足 所以需要一心多用
在如此無奈的情形下多少一定分神出錯 有錯我們當然改正 何必得理不饒人
我也是笑笑跟她說我們會調整的 我只是沒照著她說的話去接
她就說我沒聽懂她意思 然後開始說我年輕人說話怎麼可以這樣
非得要我跟她道歉並且答應會幫她向我們主管反應 她才爽快走人
我OS"OK我確實不像身邊那些工作五年經驗老道的同事他們一樣那麼厲害，
但我也有我的能力，如果哪邊讓妳不滿意，妳就去找妳喜歡的人來服務妳，
不用浪費妳的寶貴時間在這跟我大眼瞪小眼。"
實在不懂 不管怎麼努力付出 永遠都有人不滿意不領情
我不是神 不能把事情都做得圓滿 只能做到最好.問心無愧
我還遇過兩個小姐在店裡大吵 就因為他們不想拿購物籃想要直接放在櫃檯
而櫃檯桌面比較小以至於兩人的東西互相妨礙到
其中一個小姐就開始怪罪我 說是因為我通融他們可以放置物品所以才會擋到別人
櫃台桌面小並不是我造成的 而且這裡是公開場合大家都有共同使用的權利
妳問我可不可以暫時先放在櫃檯我當然會說可以 難道要拒絕嗎
然後就這樣櫃台擠滿客人排隊結帳 我還得聽兩位小姐在我面前大吵
"不好意思因為櫃台比較小所以影響兩位購物真是抱歉"
吵得整間店都是她們的聲音 根本潑婦罵街
逼得我在所有客人面前安撫她們:"都是我不對~兩位別再吵了"
還有一次 一個媽媽要買冷凍水餃 她問我上面成分標示的調味品
為什麼有化學名詞 然後開始咬定我說我們有機店賣的水餃有加化學物質
然後就要我幫她向公司詢問那些成分是什麼 我說了會幫她問
但是對她的疑慮我開始解釋:"現在因為衛生署法規很嚴格
所以只要是成分不管是什麼 一定都要標示清楚並且要名詞完整展開
才能算是符合食品法規 有些都只是為了讓食物成形所以多少一定要
加一點點 但是劑量都一定要經過檢驗不能超標才能算是合格食品"
她就說"妳現在是要我回家自己種菜嗎? 我做水餃就是簡單的餅皮.蔬菜
.絞肉和一些調味料 哪裡還要那麼多不清楚的化學名詞"
我就建議她如果真的不放心我們現場也有新鮮食材可以購買自己回家做
她就劈頭罵"現在年輕人是態度都這麼差嗎.我只不過是提出一個問題你
就開始把客人往外推 叫客人回家自己種菜自己做 如果我真的有那麼多時間
我還需要來買這種食品? 你們其他那些經驗老道的同事都認識我 他們就不會
用這種態度跟我說話"
我:"我當然會幫妳問.我只是提供其他方式給妳而已.妳要問當然可以但是要等"
她:"要等可以啊.等多久我都接受.但是妳就是不能這種態度"
我沒轍只好跟她道歉快點把她請走.已經懶得跟這種人講太多
然後道歉完她就恢復正常開始碎碎念說自己多忙多辛苦 繼續在我店裡買東西
直到她走出店門口我還是客氣說"謝謝 有空再來" 讓她爽快走人
我OS"可以啊.妳當然可以等.妳就乾脆等到死吧"心裡百般不願意實在不想幫這種
態度的人詢問成分.但是為了防止再遇到同樣問題我還是選擇處理了
真的不懂 為什麼要因為自己的不完美、能力有限而把怒氣發洩在別人傷上
只因為不小心被搓到痛處而選擇用憤怒來表現
我不是心理醫生 如果有玻璃心 請把心拿回家收好不要拿出來亂丟
有機通路的食品當然是經過合格檢驗的但是大部分人已經對食安失去信心
而我對自家公司產品有信心 所以都會解釋公司是如何在食品安全上幫客人做把關
但有人就是嘴上說不相信最後卻還是照單全收 買賣這種事情本還就是信任與不信任
說難聽點 如果不相信 我就算說到嘴巴爛掉也是無法改變那些頑固腦袋
為什麼要因為一點點的質疑.不安 就要跟我催毛求疵無限上綱
真的不懂 平常在外面買東西難道也會詢問店員成分或營養價值?
為什麼來到有機店反而就這麼神經質.疑心病呢?
如果連最單純的"吃"都要這麼小心翼翼 人生哪裡能快樂
我不是營養師 如果真的要計較成分那些真的計較不完解釋不完
每天還要為了一塊錢的環保袋跟我討價還價 就是非要我送免費袋子才甘願
有機店原本就是以友善環境.環保為主要 更何況還要按照環保局規定走
服務業當了也有兩年 剛開始我也是非常配合客人為了讓客人能夠開心
是到近期才開始覺得現在的客人都被寵壞了 但是怪不了別人
每個行業都是為了賺更多的錢而無所不用其極 各種服務方式都能拿出來
養成大家都在競爭搶生意 然後客人就習慣當大爺開始比較誰的服務比較好
我已經聽過N遍客人說"人家XX有機店的服務都比妳們好"
我OS"如果妳這麼愛比較.那妳開心去哪邊就去哪.沒人逼妳一定要來這裡買東西"
我都數不清有幾次在心裡OS罵髒話 多少次躲在廁所痛哭
我不敢說自己的服務有多好 也許曾經因為自己的無知而得罪過不少人
以前就是因為"人人好"所以常被吃定而沒有退路只好妥協
現在是已經知道客人種類而轉換應對方式讓事情留有餘地
真是不想寵壞客人 看我年紀輕也罷 看我外表好欺負也罷
我可以當好人接受任何指教任何需求
但該有的原則.該說的話我還是會做會說 尤其是對奧客
以前覺得服務業就是要面帶笑容
現在覺得笑容有時候會讓客人得寸進尺
以前覺得服務業臉臭就是服務觀感差
現在覺得臉臭有時候可以趕走奧客
過去大學時期懵懂 打工的時候不知道遇到多少勾心鬥角
而我永遠都是那一塊肥美的肉任人宰割
事隔兩年 我已經開始有自己的方式可以在社會上生存
我有時候還會挖苦自己 明明只是門市人員卻在當客服人員
服務業 真是一個修練場
以上