大家好，終於結束辛苦的連六Q口Q
看到板上的徵文活動身為客服新手的我順便分享一下內容XD
目前是某知名購物網的客服
這是我畢業後的第一份正職工作 經歷:兩個月 <-超菜的XD
其實我根本沒考慮過要當客服
大學畢業後回老家 面試了很多家公司不是石沉大海
不然就是一堆22k的屎缺....反正最後就誤打誤撞就進到這行業
在正式上線前公司會安排約一個禮拜的教育訓練
不外乎就是一些基本話術 商品介紹 系統操作
每上完一堂課都會有隨堂考 隔天上課前也會有小考
結訓前再考!!!!!不過都是open book公司內網都找的到答案
客服的工作內容呢.....每天就是不斷地接電話
時間一到就登入公司的接線系統
不管你要上廁所、休息、吃飯、處理問題案等等都要點選原因 才能離線
上述的離線時間公司都規定的 相!!當!!明!!確!!
當然上班也是一樣，一定要接滿8小時的電話
像上廁所+休息一天最多4X分鐘
(之前聽118客服的客服說他們還只有30分鐘...)
吃飯就是整整的60分鐘
(有次吃完飯回到座位 不小心剔牙剔得太入神
不小心超過5秒 值班主任衝到我的位置上關切)
每天也一定會遇到客戶說哪個東西沒收到 哪個商品要售後服務
一大堆有的沒的問題 不是身為客服當下能解決的
我們就要另外新增問題案拋給後方做處理
有時候客戶的問題特別棘手 就非得要暫時離線處理問題案
處理問題案的時間一天也不超過半小時
然後呢...公司每個月都會有績效總表
只要你這個月的接聽通數低於標準就會被上紅色粗體字影響考績
所以每次只要遇上超盧的客人(尤其是一盧就盧十幾二十幾分鐘的客人)
一方面除了在心裡想說:啊是念夠了沒~~~
一方面還要擔心:慘了被拖住時間了!!!我還差XX通才到標準啊!!
分分秒秒都在戰鬥 一不小心超過就影響績效
因為公司系統裡放了成千上萬筆的客戶資料
為維護個資 現場基本上都是採取無紙張作業
手機更是不能帶進去!!一律放在辦公室外的置物櫃
只能偶爾運用上完廁所的幾分鐘空檔滑一下手機放鬆一下
上網也只能上自家公司的內網跟購物網....
看著看著就下標也是常有的事啦 冏>
薪資的部分
就是底薪+假日津貼+加班津貼 輪夜班的另有夜班津貼
有接到一定的訂單量也會有業績獎金...常有客戶上網看完後打電話請客服直接幫忙訂
剛好公司話務量大 還蠻常加班的
雖然可以自由選擇加或不加
但不加班會影響績效 主管也會來關切你為何不加班orz
月休平均8-10天
休假天數比照公務員 公司會把假平均分在每個月
每個月基本上都是休9天
內容的部分~~
1.人性本貪
在客服行業可以強烈體會到 人性本貪!!!!!
因為公司還蠻多商品有提供試用(ex:一組5瓶 其中1瓶開放試用 退貨也免還)
不少客戶訂了收到貨後 馬上來電辦退貨(看紀錄就知道是真退還假退)
曾經還碰到新客戶來電確認商品的試用數量後就問說退款方式
但公司只提供退到本人戶頭or支票
客戶不斷NPC說:我就是沒戶頭要你們退現金
最後直接大方承認:我就只想免費拿試用瓶!!!要你們再退現金給我!!
人不可貪!!!天下沒有白吃的午餐啊～人客﹨(╯▽╰)∕
不然就是搬出老會員身分 硬要我們給折扣
我們只是小小小小的客服啊!!!
就算我們想給 系統也沒得按
2.退/換貨原因百百款
我自己也是重度網拍成癮者XD
我了解網購非實體通路 收到實品有落差想退/換貨是難免的
但是!!!!!!!人客啊～
明明是你自己玩手機玩到按鍵掉下來 自己弄壞的!!
怎麼好意思硬凹要我們換一支新的給您～
請您要自行聯絡廠商去保固維修
手機是還在審閱期內沒錯，但...又不是一收到就是瑕疵品
一拆封就是瑕疵品我當然幫您換
啊就是你自己弄壞的阿!!!!!!!!
曾經碰過網購買了拖把 客戶都已經拆開去拖自家的地板了
三個字：不好用 就硬要辦退貨
婉轉拒絕馬上換來：不讓我退 我就去告消基會！！
通常公司或廠商會為了息事寧人 最後還是讓客戶辦退
不過有時候我真的會默默希望客戶去告告看XD 看會是誰理虧
3.講話講超快
客戶來電查訂單/訂商品/售後服務 都必須請客戶提供身分證字號或手機
常有客戶講超快 2-3秒就念完一串沒想到我們還得打字
偏偏一堆英文字母BCDEPT...發音超像的
不然就是訊號不清 臉貼著螢幕去碰到螢幕鍵盤
在身為客服的我們聽來都是:C@#$%345 或 D21逼逼逼逼
都不知道我們聽得有多痛苦!!! 尤其是碰到螢幕鍵盤的逼逼聲
聽得我的耳朵 有~夠~痛~~
每次跟客戶確認 還會被反罵:我剛不是念過了嗎 你到底有沒有在聽啊?
啊就聽起來很像不然換你來聽阿!!!!!!!!
4.變態/騷擾電話
每天已經要忙著接售服電話都接不完了
碰到騷擾電話真的都會 很!!火!!大!!
而且每天!!!!真的是每天晚上!!!!固定打20-30通
都固定會有同一個變態把我們這邊當交友中心打來亂
偶爾會有接起來不出聲 幾秒之後就:啊我射出來了
之前還碰到一接起來就問會不會講台語
我聽口氣就感覺是要來亂的 就直接問對方是要售服還是訂商品
對方又問了一次 我也重複再問了一次
對方就:幹X娘 掛我電話= =
過沒多久換另一個同事接到
對方就開始用台語說他想要買壯陽藥 想要讓我攬趴可以勃起的藥 你懂我的意思嗎?
同事:請問是要增強性功能嗎
對方:就是讓我攬趴起秋的藥 你說是哪裡
同事覺得這根本就是性騷擾一直不願說出那兩個字就說：性功能
對方就硬要聽那兩個字不斷說攬趴攬趴攬趴 起秋起秋起秋.....
後來對方得不到他想聽的答案就也是罵了X你娘 就掛電話
5.趕著出國硬到上網買
三天後就要出國 今天才在網路上訂行李箱還要要求個案緊急配送
真的是....拜託!!小姐~商品要包裝出貨集貨都需要時間
而且我們也不是24H到貨啊....真那麼趕不會去買現場的嗎
打電話來飆我們要是害你出不了國怎麼辦
....這根本是個人造業個人擔吧 怪到我們頭上也沒用啊
6.誰才不懂
客:小姐~你們網站上XX商品的大小多大?
我:商品的長寬高是22x33x44公分
客:那他到底多大?
我:商品的長寬高是22x33x44公分
客:小姐~我覺得你不懂我的意思
我是問你東西多大
我:商品的長寬高就是固定22x33x44公分
先生您可以拿家中的皮尺自行測量
客:齁...我在跟你講東 你在跟我講西
我當然知道長寬高啊 問題是放在桌上多大?
我:先生，商品的尺寸就是固定22x33x44公分
放到哪裡都不會有所改變
客:............我不想跟你說了 笨女人(掛)
(／‵Д′)／~ ╧╧
7.等很久
前陣子剛好爆發食安問題
只要有在我們公司的各個通路買過
有中標的通通打來退貨
因為來電數實在太龐大了
客戶等很久好不容易接通就會說:你們是沒人再接電話嗎?為什麼我打那麼久才接?
我:抱歉讓您久等 目前售服滿線中 已有加派人手為您服務
客:齁(戲謔)是嗎...感覺不出來
有些客人售服線等不下去 就會直接改打訂購專線
客:小姐!!你們的售服專線很難打!!
我:抱歉讓您久等 目前售服滿線中 已有加派人手為您服務
客:你不知道我們很急嗎? 到底有沒有人在接電話
我看你們售服根本擺著沒幾個人接
打訂購專線倒是接著挺快的
全公司的客服人員加起來也有幾百個
我們甚至還從別家公司的客服調人手過來幫忙
依舊是上百通電話在等待做處理
我們大家都在接 客戶的大家也都在打!!!!!!
我們真的很努力在接了!!!!!!
在此告訴所有打客服專線的板友們
就是因為大家都在接電話 你們才會等~很~久~~~
我的客服資歷還很菜 比起更資深的客服
我碰到的事件根本是小巫見大巫
我也還不是一位很優秀的客服人員 話術都很爛XD
只是單純想分享工作上的狀況 讓大家有更深一層的了解
每次碰到難纏無理的客人都會默默按mute鍵嘆口氣或碎念幾句
再繼續回覆對方
有次按mute鍵大概是突然變得太安靜了還被客戶發現被mute
結果客戶更生氣 冏>
遇到的奧客太多了 只要碰到少數幾個客戶會說:辛苦了
都會覺得碰到天使!!XD
最近也不曉得是怎樣 天氣漸冷 瘋子漸多
電話一接起來就是高分貝的怒罵
很多問題真的不是客服當下能解決的
我們的權限真的很少很小...
權限外的事只能拋後方 由公司/廠商做處理
每次商品出問題／缺件／延配
我們都比客戶們更生氣啊!!!!!!
為什麼公司不把關廠商的品質
為什麼廠商沒貨了 還硬要賣
為什麼不按照預定送貨日出貨
為什麼(部分)物流人員要偷懶 明明沒送過去還硬凹是客戶不在家
我們自己也會跟公司反應 請公司改善
但也都是得到公司複製貼上的回應
這份工作我也不知道自己會撐多久
每天承受那麼多負面情緒 雖然一下班我就忘了XD
但工作內容就是不斷接電話不斷講話 一成不變
每次上到連六的第六天喉嚨都卡卡的感覺快出不了聲
碰到不講理的客人心中都會很想跟對方吵架XD 但也都是想想而已
客服比起其他工作算是穩定多了
坐在辦公室也算輕鬆 至少不用風吹日曬
上夜班真的好累啊~~12點下班已經很晚了
有時候還會被公司要求加班...雖然有加班費啦
回到家洗洗睡都是兩三點的事了
最近身體好像開始在抗議了 <-奧少年
偏偏菜鳥又只能撿沒人要上的班XD
內容好像打的顛三倒四請原諒我難得休假
腦袋也是休假模式
祝福各位～