寵出老少鐵粉！任天堂如何養出最懂你「神級」客服？答案藏在徵才網頁裡
商業週刊 https://www.businessweekly.com.tw/international/blog/3001903
日本遊戲公司任天堂（Nintendo）最近雖飽受中國供應鏈中斷之苦，卻因為一封讀者投書
，讓它繼遊戲主機Switch賣破5000萬台之後，再一次登上《富比世》（Forbes）雜誌，跨
越國界成為全球玩家的話題焦點。
「母親過了60歲左右，喜歡上任天堂掌上機Game Boy裡的俄羅斯方塊遊戲，總是把機器隨
時帶在身邊，」今年70歲的主婦津阪邦子，將〈謝謝你，任天堂的紙對應〉一文，投稿到
日本全國報《朝日新聞》。
30多年過去，陪伴95歲阿嬤的掌上機已經換了3台，不只她臥病在床，就連破舊的機器也
跟著壞了。糟糕的是，2003年Game Boy停產之後，不但沒有新品可買，就連維修也沒有零
件。少了玩伴的阿嬤，該怎麼辦？
高齡95歲的阿嬤誤以為任天堂的客服都是以「紙」來溝通，於是很用心了寫了一封信，希
望任天堂能幫忙，連帶故障的主機一同寄去。
收到阿嬤一封信，客服一週內寄出停產機
沒想到一星期不到，阿嬤就收到了回覆的包裹，裡面居然是一台全新的Game Boy。「在倉
庫裡找到一台新機。阿嬤一定要長命百歲喔！」任天堂客服如此回應。
有了俄羅斯方塊的陪伴，阿嬤免於失智症，一路活到99歲。「總是說自己很幸福的母親，
在天上也會感到感謝吧！」津阪邦子作結。
看起來雖是一個動人的小故事，但在玩家圈內，卻不算意外。因為一提到客服的「神對應
」，玩家腦海第一個浮現的就會是任天堂。
神對應的意思，就是客服極度寵粉，總會做出「神級」的回應，不只是讓人驚喜，甚至能
超越顧客原本的期待。
最著名的「傳說」就是，任天堂為了讓送修的機器「原封不動」的物歸原主，會把顧客貼
在機器上的貼紙裝飾仔細撕下，之後再盡可能貼回原位。因為對很多孩子來說，不是光鮮
亮麗的新機，而是貼上心愛貼紙、破破爛爛的機器，才是自己獨一無二的夥伴。
由於承載了許多孩子的夢想，任天堂對於小玩家的回應也特別暖心。除了會認真回信，感
謝他們對遊戲的支持；甚至在美國，還有在孩子懇求下，直接奉上一台新機的例子。2017
年，一個從小失明的日本男孩，謝謝任天堂製作了他唯一能玩的音樂遊戲，更是讓
Twitter的用戶紅了眼眶。
只不過在社群網站的時代，「神對應」不見得是企業最好的策略。不只正向的回應會快速
傳播，就連負評也會被放大檢視。以任天堂來說，對於維修的速度與品質，玩家的要求標
準都會加倍，對於批評遊戲與課金方式更是不遺餘力。
怕應對不當失去顧客，徵才職務細節全公開
既然無法保證好結果，任天堂為何能夠長年不變，維持神對應風格？更可能的原因，就藏
在「軟硬兼具」的企業文化裡。3月1日，一篇分析任天堂徵才網站的文章，在網媒
Newspicks轉載下，馬上吸引上千名實名讀者的留言分享。
「外界難以看到的工作內容，加上工作時的大小困擾，由員工自己講述，得以傳達出強烈
的熱度，」管轄遊戲部門的Line高階執行主管奧井麻矢就認為，「對於該如何在徵才上費
心，非常值得學習。」
今年剛更新的徵才網站上，就像是不怕公開企業機密般，詳細揭露了59個職務，與前輩的
工作心得。例如，「遊戲薩爾達傳說中，馬匹動作的程式設計」、「遊戲Splatoon原創字
體設計」、「角色耀西編織玩具的生產技術」等等。
「實在不忍看到，如果我們應對不當，會讓顧客的心情漸行漸遠。將心比心，自己從幼稚
園開始就在任天堂遊戲機陪伴下長大，一直也是任天堂的鐵粉，」一名客服人員在網站上
陳述了自己的心情。
遊戲編曲人員則描述了工作上的挫折，「一開始就嘗試了各種可能性，結果不論哪首都不
成功。後來只有重複玩了好幾次遊戲，不厭其煩一直調整，才完成了最後的曲子。」
進公司前先講明白，讓員工就職後開心工作
「不拘泥是否成功徵才，真正的目標是就職之後能否開心的工作，」刊載在《Money現代
》的原文作者佐藤隆俊，是人資顧問公司core words社長，他認為「對人的重視」，正是
任天堂難能可貴之處。進公司之前就充分溝通職場的現實面，才能網羅到認同企業哲學的
員工。
正因為是社群網站的時代，在過去只要傳達優點，現在卻很容易在網路的口耳相傳中出現
破綻。尤其日本年輕人口逐步減少，職場已成了賣方市場，任天堂看似迂迴的徵才原則，
將成為未來最重要的資產。
2013年去世的任天堂前社長山內溥早就覺悟到，娛樂產業起伏巨大，「我們的產業就是，
贏了可以升天，輸了卻得沉沒到地底，」他把任天堂的成功，歸因給「軟硬兼具」。
軟硬兼具，說的不只是任天堂堅持在手遊時代，同時發展「遊戲軟體」，也不放棄「主機
硬體」的高風險策略，更是山內溥的經營哲學。
《日經新聞》曾提及，山內最常提到的，就是自己的「軟性體質」。因為娛樂產業不只需
要硬體的技術與性能，也需要成熟的軟體，才能打造有趣的內容與規則，只有具有創造資
質的軟性人才能夠勝任。
「正因為我是軟性體質的經營者，任天堂才能活到今天……如果是硬性體質的經營者，大
概會要我辭職，不然會把任天堂搞垮吧！」山內溥曾表示。正是這樣的軟硬通吃，讓任天
堂雖非最受矚目的一流企業，卻能數度挺過經營危機，一次次帶給玩家意想不到的驚喜。