以前 只知道王文華學長是個金融方面的人才
主持過一些節目 僅有以上的認識
這是我第一次聽他的演講
台風穩健 說話風趣 與台下的同學互動良好
並鼓勵大家發言
(嗯....看過他的的史丹佛的銀色子彈
我可以瞭解到他為什麼要這樣做
鼓勵Team work, 要執著,並放下高傲的光環 身段要軟)
那天的演講 主要是在說明行銷
前面的工管系學生 小薰和他同學都把行銷解釋的很好
王文華提到
混在顧客裡面 瞭解他們的想法
例如 日本伊勢丹賣場
李源德院長 體會病人挨刀的痛
黑貓宅配 黃千里總經理
統一速達 瞭解消費者的情境
現場主義
大甲媽祖出巡 就跟隨進香團 體驗他們 幫他們把物品寄回去
以減輕負擔
ASO店長 陳志育 勸大買家不要亂買東西
(說真的...我還沒辦法做到這樣...Orz
賣多一點 業積提升 賺得多)
王品 跑在顧客前面
餐點delay 先送甜點兌換卷
(服務品質好 讓對方心情好一點)
顧客的心理
1.周年慶 因為人潮太多 百貨業者奉茶
2.Aveda精油的服務:a.奉茶 b.聞香 c.背 d.彩妝 e.按摩
(這一些的服務 可以讓顧客心情好 有面子 業積量可以因此提升)
實體的部份
星巴克 氣氛好 桌椅根據人體工學設計
降低桌椅至52cm高 沙發 34cm 好洗不擔心客人弄髒
木倚28cm 並有貼心的加水服務 (我怎麼都沒遇到加水的...@@")
嗯 我覺得滿重要的部份:
星巴克的店員
你今天要喝什麼咖啡?
(讓客人感覺很親切)
在大陸 當你離開位子時
會幫你把外套蓋住 可以避免弄髒
或是錢財被偷
另外 桌上更貼心備有小塑膠袋 是拿來放手機用的
以免吃東西時 湯汁潑到
計程車的婦協:
客人要進門 才會將車駛離 以保護乘客的安全
在行銷方面 王文華也提到一些另類的需求
比方說 女僕裝的咖啡店(有被服務的感覺)
美腿枕(有些人喜歡睡在女生的大腿上)
車子旁邊放一個假人 保護女性的安全
(不過 要抱進抱出...會不會很麻煩
且 假人做得真的很假)
情趣滑鼠
察言觀色
日本的高級餐廳
顧客東西掉在地上 服務人員很厲害
1.若無其事 裝作沒看到
2.迅速檢起筷子 並趁顧客不注意時 換上新的筷子
(這真的是需要應變能力 聽力也要很強....)
好的業務人員的專業說法:
我剛好在附近
看到你桌上的東西 知道你很喜歡某某 所以送你
無微不至
化妝眼鏡
(王文華在這邊教我們 要觀察 做推測)
設計給老年人補妝用
Ritz Cartton飯店低過敏的枕頭
(其實很多的高級飯店 服務好到不可想像 比方說 你想要什麼顏色的牆.....)
Mos Burger伍澤翰經理 洗手槽設在洗手間外
(有些人如廁後會接觸到門把....)
(現在Yamazaki也是把洗手槽設在外面)
高島屋給你一個"請勿打擾我"的掛牌 避免推銷
國賓飯店阿蘭姐看到大老闆氣色差
1.送枸杞茶 "氣色不好喔
2.送枸杞茶請老闆轉送夫人
(應對能力真的很重要 也是服務品質)
人性化服務
ASO中壢店長張慧珍
紙袋外加一個塑膠袋 避免在雨天弄濕鞋子
1.不只做生意 也交朋友
2.交易 交心
3.朋友是一輩子的
我覺得很重要的一句話
說出自己的名字 讓對方印象深刻
像是Friday 自我介紹 打破距離感
在帳單上寫thank you
顧客開心 會多給小費
JetBlue 美國捷籃飛機
愉快的說話 與 廣播
(像現在機上 多高....這些應該不是乘客想瞭解的...)
行銷真的是一門很大的學問
要會包裝 會廣告 通路也是很重要的
在王文華幽默風趣的演講下 時間很快的過去
但是 大家還是意猶未盡
讓我印象深刻的
就是談生意 要有現場感
見面三分情 聽了這席話
我在隔一個星期就一個人飛到上海去了
相信大家也都對這場演講收穫很多!