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作者: likebulldog (原來我是木耳) 看板: PC_Shopping
標題: Re: [情報] 華碩數百人減薪、調單位 員工：被打入冷
時間: Fri Aug 18 01:41:38 2017
在華碩四年，在初期時我曾經很疑惑這樣的體制跟制度這家公司怎麼不會倒
以下是我這四年來的“親眼所見所聞所體驗”
首先，嚴格說起來要說我不是在華碩四年也可以，前三年半我待的是華碩外包的客服中心
後來轉到華碩內部不到四個月我就另謀高就，不過在客服中心凡事都得徵求原廠同意
所以要說這就是華碩的處理方式也說得通。
這家外包公司跟網訊並列台灣二大CALL CENTER
而華碩的案子在幾年前從網訊手中搶來，應該是價格就有絕對優勢，因為本人網訊跟這家
本人都待過，福利跟薪資網訊都大勝。
首先會先上課2~4週，會依照你的個人意願分配到（手機平板）（筆電）（桌機）部門
以手機平板部門人力需求最大，離職率也最高
通常一梯在三個月內的離職率接近8成甚至9成
我於手機平板專案成立後的第二梯進入，嚴格來說算第一梯，因為最早的那幾個人
都是屬於組長或教育訓練，實際上線從我這梯開始
當時同期的人有12人，第一天走二個，第一個月結束後剩四個，目前全走光
後面的情形也都差不多。
教育訓練從ANDROID起源開始教，另外就是一般的無法開機，普通操作等
比較注重在客訴處理這塊，為什麼呢？因為你一天有8成的電話是在報修，然後多修
然後客訴。然後桌機跟筆電的教育訓練簡直慘不忍睹，但無所謂，為何？
第一：桌機方面不回答軟體操作，不在服務範圍內
第二：筆電方面只回答華碩自家軟體，若你有其他軟體問題，無法開啟、當機等問題
一律制式回覆是相容性問題，想辦法打發客人掛電話，要不就送修由工程師檢測
要不就引導去皇家。為什麼我說教育訓練很慘呢，應該說徵人的時候就很慘，你完全
不用懂電腦都沒關係，來過幾個男女都有是那種連如何進BIOS，或BIOS是幹嘛的
如何分割硬碟、如何重灌、電源計畫、MSCONFIG這些都“完全”不懂的也沒關係
你會報修，你會說服客人掛電話即可。
現在改了沒我不知道，但我可以跟鄉民說更誇張的是，你以為客服都有設備機？
完全沒有，當時最夯的T100，上市後的“一個月”客服中心都還沒有設備機可以用
那客服該如何跟客人同步操作或排除問題呢？看PDF阿，不懂的就說客服這邊的測試機
沒有您說的問題，還是我幫您報修由工程師檢測或您可前往皇家俱樂部
這招搞到最後皇家不爽跟總公司投訴，說一堆人來皇家詢問操作問題。
由於我後來考了手機平板、筆電、桌機、網通產品的認證，所以在台灣區可接全產品
（主機板、顯卡、音效卡等其他產品是接到對岸，但同一個公司）
當時T100很夯，我自己接到受不了“自費”買一台T100，然後筆電線其他同事有問題
都得來借，不誇張嗎？
然後“相近”的產品就一台打全部，比如有一台叫ME400C的，當時不管是手機平板部門還
是筆電部門，只要是某產品搭配WIN8的，測試機一律就是這台ME400，你以為客服中心就
會有你要詢問的產品嗎？除非極度熱門類似T100，在一個月後華碩終於送來設備機，不然
你其他產品客服都是拿空氣在服務你。
手機平板部門的情形也是，但因為當時華碩的重心擺在手機跟平板，所以比較沒有那麼嚴
重，但ZENFONE系列時也是一樣，我自費買了一台ZENFONE後（因為太多人問，然後依照相
近產品先拿來擋的慣例，當時PADFONE拿來當ZENFONE用），華碩到二個禮拜後才把ZENFON
E的測試機送來。
不管是手機平板還是筆電桌機，你如果問的問題客服不懂或是比較冷門
比如
專業導向問題：你們筆電XXXXXXX型號散熱我發現溫度還沒到70度就會降頻，效能是不是
有問題？
客服處理方式
1.（手邊不可能有這台型號）客服剛剛測試了一下沒有發現這個問題，是不是幫您報修由
工程
師檢測，或您前往皇家給現場工程師檢測
2.（客人好講話不追根究底）== 幫您反應這個問題給技術部門 （事實上電話結束根本
沒
反應後端）
（客人追根究底要求答案）== 真的有發信回華碩
A.工程師有空真的有測，但通常也起碼一個禮拜了，回覆客服後也有多種可能
客服根本不回電或信件給客人，或客服自己也早就忘了，或是乾脆拖到客人自己放棄
也不再打電話進來問了
B.連工程師自己都不回你信，石沈大海
手機平板部門、桌機、筆電都完全通用這組處理方式
手機平板遇到GOOGLE PLAY遊戲不能玩、應用程式不能用
一律回答幫你反饋，不然就回第三方軟體請洽開發商
絕對不會真的去幫你測的，除非真的太紅的軟體，比如當時PFI A80玩神魔會斷珠算是少
數幾個真的有去測試的。
然後zenfone賣的不錯後在官網新增了個zentalk論壇，你以為是貼心的原廠
工程師親自為你解惑服務嗎？現在我不知道，但在zenfone一代二代時期，回覆的就是在
下我
還有部門踢皮球的問題
網通產品主要是對岸同事在接，網通是很賽的產品線，因為客人買一台華碩AP進線跟你說
一句他不能上網，你沒設備，加上很多人是完全不懂基地台架設，一通電話很常會二個人
在雞同鴨講，尤其對岸同事專業水平個更低（後面會講原因），口音重一點的台灣人更是
有聽沒懂，發生過一個大陸同事線上跟我求救的故事。
客人買了AC-66路由器，但他的ZENFONE沒辦法透過WIFI上網打進來問
網通的同事要他打手機的專線，手機的同事要他詢問網通，誰都不想接
最後大陸同事回答因為不相容，原來華碩的手機跟華碩自家的AP會不相容........
中後期因為偉大的CALL CENTER想省錢，所以做了二件大事
第一是改由大陸人接手客服中心，台灣區轉為嚴重客訴跟技術諮詢（就是大陸人回答不出
來會來求救），後來由於大陸同事服務水平跟專業知識實在太.....
台灣客戶又一直抱怨，所以最後仍保有台灣區純客服人員
當時在大陸地區招人的薪水是
2000元人民幣，恩.......
第二件事呢
由於離職率太高，人永遠補不足，導致某段時間每個人天天都得加班，客服中心平時上班
跟一般公司行號不太一樣，你上班上線後的第一秒起就有電話響，你只要不掛離開電話永
遠是滿的，“幾乎”不會有一分鐘以上沒電話的，所以經過一整天摧殘還要加班，引起極
大反彈
於是主管或是老闆用了一個很奇耙的政策
開始找建教合作
找海量的高職生，尤其以光武、穀保家商為最大宗，
一個時段約使用10~20個工讀生，只接電話不回答問題，你問什麼他們就紀錄下來
然後跟你說會再請相關人員回電，然後正職人員安排1~2個人專門外撥回去
這樣呢，客服中心的KPI不會掉（因為90%電話都由工讀生接走了）
客服中心跟華碩簽約簡單來說除了接聽量之外，還會有客人平均等候時間等因素
但是盲點在於，當工讀生紀錄問題後把回撥條交給DUTY，DUTY再分配給回撥正職人員，因
為是便條紙形式無法追蹤，再加上分配完後外撥人員可以直接從紙條看到客人要問什麼，
於是客訴的，難回答的就不會打過去，下班時再把回撥條丟路邊垃圾桶就好了
反正客人再打來也是NPC工讀生接的，他們被禁止回答任何問題，所以只會無限迴圈跟你
說再請人回電。不過這個制度只實行了三個月，因為客訴報表加上客人狂罵工讀生連工讀
生離職率都破表。
然後對岸同事專業知識低落，但卻又是接更需基礎知識的顯卡、主機板線，我相信現在依
舊沒改變，依我上個月打去問顯卡問題的經驗來看的話。
有閒有空的人可以打這二個產品線的分機，問一些非主流、產品目錄沒有寫的問題，比如
這塊主機板是幾相供電，我打賭有98%機率他回答不出來
反正一線不知道的就問老鳥，老鳥本身也不是玩家回答不出來就發信華碩，然後華碩窗口
被問到起賭爛，惡性循環～
基本上可以寫的東西實在太多，但我相信這些已經可以道出很多問題
加上有些寫出來也不恰當，比如華碩全產品如何換新品、最怕的關鍵字這些其實都是有SO
P就不方便透露了。
客服薪水28000，比22K多，讚，但每天要被狗幹，從上班第一分鐘幹到下班
組長31000~33000，經理35000~38000
組長以上幾乎沒正常下班過，甚至有每天9~21的，沒有加班費這種東西
沒有三節，中秋送你月餅，端午送你粽子
薪水不算很慘，但工時+所需知識+工作壓力這薪水爛到流湯，福利不用說了跟屎一樣
而且他是台灣之光華碩電腦，自然不該用一般薪資水平來看
什麼，你說這是外包客服？客服不是一家公司的門面跟給客人最實際體驗的部門嗎？
給這種香蕉還奢望有什麼優質服務，我還在時的前6梯夥伴，目前存活率不到10趴，也就
是幾乎沒有人願意留下來，但沒關係，補多些大陸同事就好了，沒人會為了留住人才給你
加薪的。
而且，華碩中低層人員也差不多沒好到哪，因為我也去了四個月果斷離開
現在收入是之前3倍多，還從沒加班也沒被狗幹過呢。
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