http://cn.wsj.com/big5/20140428/DJL114123.asp
董潔林
在北京的大街上終於招到了一輛出租車,聽說我去位於華潤五彩城的小米公司，善於交流
的北京出租車司機找到了話題。他汽車方向盤前面左右各支著一台手機，說是為了搶單方
便需要分別裝兩個不同公司的打的軟件。他指著右邊那台手機說：這台是小米手機，是朋
友介紹我最近買的。這手機不錯，比左邊這台好用……司機的閑聊,讓我想起了小米創始
人雷軍反復提及的兩個字:口碑。
一個僅僅成立了四年的創業公司，如何從創始人要做智能手機的創業概念，爆炸性地成長
為一個月銷售近600萬台、2014年預計銷售額800億人民幣的創業小巨人？帶著很多好奇，
我最近訪問了小米通信技術有限公司總裁和聯合創始人林斌。
林斌本科畢業於廣州中山大學電子系，在美國Drexel大學計算機專業完成碩士學位，先後
任職於美國自動化數據處理公司、微軟以及谷歌。在2010年4月與雷軍以及其他幾位聯合
創始人共創小米之前，他擔任谷歌中國工程研究院副院長，負責移動應用開發。下面是這
次談話的主要內容。
董潔林：雷軍曾說，站在風口上，豬也可以飛上天。你們2010年剛創業時為什麼認為智能
手機是個台風口？
林斌：我2006年到谷歌，負責移動互聯網和安卓應用的產品研發。三年下來，谷歌手機搜
索在中國市場成長了130倍，谷歌地圖也從零成長到1300萬用戶，而且大部分用戶都還在
使用功能手機。2008年谷歌發布安卓，當時iPhone手機已經上市了並很受歡迎，但是價格
昂貴而且系統封閉。手機廠商想做智能手機只能使用Windows Mobile,可是Windows
Mobile授權費很高，而且不開源的系統讓手機廠商很難做出有差異化的手機。安卓憑借完
全開源和免費，成為手機廠商做智能手機的首選。
2009年我認識了雷軍，他也很看好移動互聯的前景。我們開始討論移動互聯網和做智能手
機的可能性，我們都堅信安卓系統會起來，當時已經出現的幾款安卓手機，用戶體驗都有
很大的改進空間。最後雷軍提出，做最高性能的智能手機，加最好的軟件體驗，用互聯網
電商方式成本價銷售手機，最後通過給大量的用戶提供互聯網服務實現贏利，這個想法和
谷歌做安卓的思路完全吻合，也是我堅信能成的互聯網商業模式。
董潔林：小米是世界上第一家成功地採用互聯網直銷的手機制造公司。手機網上直銷想著
不難，可是在小米之前谷歌也試圖這麼做，到現在為止也並不成功。你們怎麼做到的呢？
林斌：谷歌剛推出手機網上銷售的時候，我還在谷歌，看見了谷歌如何在網上賣手機的過
程。電子商務有自己的規律,遠遠比人們想象的復雜，剛開始的時候我也反復問雷軍怎麼
可以做好。現在總結的話，小米有下面幾點經驗：
1. 在手機發布之前，我們的MIUI已經開發了一年多，積累了30多萬發燒友，他們成為小
米手機首發的核心客戶。
2. 小米一直讓客戶參與產品的開發過程，尊重他們的意見，並迅速在產品中體現。軟件
是這麼做的，硬件也是讓客戶參與測試，工程機就是這種思路的體現。
3. 小米手機的元器件的廠家和型號都公開，讓人們對小米產品的質量有信心。這個行業
的規則是把元器件保密，其實是盡量用便宜元器件降低成本。
4. 小米通過互聯網做市場推廣，我們幾乎沒有花錢做廣告，而是盡量用創意吸引潛在客
戶，擴大小米知名度。
5. 小米產品是成本定價，加上優秀的產品，各方面超越了客戶的預期，形成正面的口碑
。2013年，我們有42%的客戶從小米購買兩次以上手機。
6. 互聯網銷售的支付、倉儲、物流、售後服務都必須迅速跟上。這些都是用戶體驗的重
要部分。
董潔林：小米採取了一種不定期在某個時間點網上銷售的方式，提前宣布時間讓客戶排隊
預購。為什麼這麼做？
林斌：一些不太了解智能手機這個行業的朋友給我們的銷售方式貼上了一些誤會的標簽，
例如“期貨銷售”、“飢餓營銷”等等。事實上，小米手機的核心部件都是來自於世界上
頂級供應商的最好的元器件，為了達到這個目標，我們需在部件仍在測試階段就開始與部
件廠商開始合作。等到部件產品差不多穩定了，量產有了時間表之後，我們就下單購買，
一般來說這時離我們真正能拿到部件還有四、五個月的時間。這些部件在早期的產能根本
不夠市場需求，另一方面此時我們對銷售的預估也很難準確。在這種情況下，等幾個月後
我們手機做好了開始發售的時候，往往是遠遠供不應求，產品一上市就在很短時間內賣完
。也就是說，小米形成這種階段性銷售模式和產品供不應求的局面，主要是由於小米盡量
給客戶提供全球首發的高端部件，而部件廠商的新部件產能爬坡周期太長造成的。
董潔林：小米在產品開發上採取了“貼近客戶，小快步迭代創新”的敏捷模式。小米公司
的營運，包括供應鏈、銷售、售後服務、物流等，也似乎是在“最小投入-試錯改進-擴大
運作”這個螺旋過程中快速成長的。你同意嗎？
林斌：是的，整個公司的運作都在快速迭代中成長。我們剛開始是專注於產品開發，接著
構建銷售平台和團隊，當銷售取得成功的同時，物流和售後服務立刻成為短板，於是又快
速增加物流力量，並把售後服務當成最重要的工作。其實小米每個功能部門都是在這種快
速迭代中改進和成長的。例如，小米1發售之後，雖然我們產品的質量很不錯，返修率少
於1%，但由於售後服務跟不上，不高興的客戶還是在網上大吐槽，新聞媒體也跟進報道。
於是我們快速在一些客戶比較集中的城市建設小米之家，主要承擔當地客戶的維修服務。
深圳的小米之家是我們最早開的一批，最開始我們在一個民居租了一個單元，很快發現不
行，上門的客戶在樓道裡排隊，於是就趕快搬家，深圳的小米之家在過去兩年多搬了好多
次家，每次都在做“版本”升級。我們發展得很快也很亂，沒法預先計劃，不過最後總可
以把事情做好(笑)。
董潔林：我來北京之前，去蘇州的小米之家看了看，在那裡碰到一位年輕女員工，她很自
豪地告訴我她是小米手機第一批發售時買到手機的“米粉”（注：小米客戶的稱謂），後
來又成為了小米的員工。我問她這裡的小米之家不做銷售，只提供維修服務和產品展示，
那麼總部的領導如何考核你們呢？她回答說，領導如何考核不重要，只要這裡的“米粉”
給我點讚就行。你們如何做到了讓員工以客戶為中心？如何考核公司各部門和員工的績效
？
林斌：我們不把財務指標例如銷售額等當成目標和考核指標，而是鼓勵員工以客戶為中心
，你提到的蘇州小米之家員工的讓用戶點讚就是這個思維的表現。產品開發團隊也是如此
，他們對產品開發的方向也來自客戶，而客戶對產品體驗的滿意度就是標準。同時，我們
還有很多指標來提升員工和公司，例如做到手機維修一小時內完成，配送速度從三天提升
到兩天，客戶電話接通率80%等。
董潔林：你們一直把“快”當成互聯網時代企業成功的重要因素。小米如何做到“快”？
林斌：小米的組織結構扁平和鼓勵員工以客戶為中心是實現“快”的重要原因。現在公司
5000多人，只有三層：創始人組成的高管團隊每人負責一個大部門，然後下面是就是若幹
個小團隊，每個小團隊5到10人，一個小組長，這些團隊成員是按需要流動的。我們鼓勵
小組盡量從客戶那裡找到自己該做的事情，而不是去聽領導的指令。這樣以客戶為中心的
運作方式，讓一線員工盡量做主，減少了很多不必要的上下溝通和等待的時間。
董潔林：小米創業四年，到目前為止非常成功。那麼有沒有什麼事讓你晚上睡不著覺？也
就是說，你認為小米目前最大的風險是什麼？
林斌：我覺得風險最大的仍然是產品，例如產品是否能跟得上技術和市場的周期，質量怎
麼樣等。互聯網時代一切都發生得很快，一切也都很透明，“口碑”可以是正面的，也可
能很快顛覆。如果我們錯判了市場和技術，一代產品沒做好，那麼消費者頂多給我們半個
機會來彌補，如果再沒做好，遊戲就玩完了。
董潔林：你的學歷和工作經歷對創立小米有什麼影響？你對創業者，特別是海歸創業者，
有什麼建議嗎？
林斌：從本科到現在小米創業我一直在電子和計算機這個大領域，很多當年的大學同學都
已經改行了，可以說創業之前我所有的學習和工作都為今天做小米打下了基礎。在中國創
業和美國很不一樣，如果把美國創業的難度定為1的話，那麼在中國創業的難度是5，從公
司登記到後來的每一步成長，都要復雜很多。因此，我很幸運遇到了雷軍，並成為一起創
業的伙伴，如果我自己做肯定做不成，公司成長過程中的很多方面我們海歸是很難搞定的
。我們小米這個核心創業團隊五個海歸、三位純本土創業者，我們是能力很互補的一個團
隊，是小米能夠起飛的基礎。
董潔林：關於小米的未來幾年，你們有怎樣的願景？
林斌：行業和市場變得太快，很難有長久的計劃。接下來，我們希望把小米的產品賣到全
世界，因此我們請Hugo Barra加盟小米團隊，今年計劃在10個國家銷售。另外，我們希望
能夠把新一代的家庭路由器做好，你知道目前市場上的路由器都太難用了，我這個電子專
業的都很頭疼，何況普通用戶？小米路由器必須徹底改變路由器的用戶體驗。還有互聯網
電視也是我們致力要做好的產品……
當講起小米產品的時候，工程師出身的林斌略帶口腆的笑容裡顯露出格外的光彩，從最近
獲得世界設計大獎的小米耳機，到即將發售的小米路由器，他對這些產品細節娓娓道來。
但我們談話過程中林斌放在桌上調為振動的小米手機一直在輕輕敲擊桌面，我知道有很多
人和事在催促他前行，這次訪談必須告一段落了。
創立僅僅四年的小米無疑是一顆閃亮的明星，“豬”的確在智能手機市場飛速成長的大風
中飛起來了。然而，小米的未來還會有很多挑戰。小米的快速迭代開發產品加上用互聯網
直銷手機的模式雖然很有獨到之處，但模仿者已經在行動。當市場增長從目前的速度放緩
、而競爭進一步激烈的時候，具備不易被競爭者模仿的核心競爭力會變得至關重要，只有
經歷了市場起起伏伏數次考驗、在大風停時摔在地上仍然快速奔跑的“豬”才配得上“豬
堅強”的稱號。從“豬飛翔”到“豬堅強”，小米還有很長的路要走，這條路就是傳說中
的通向企業基業長青之路。
（本文作者董潔林博士是蘇州大學商學院特聘教授，蘇州大學企業創新和發展研究中心主
任，清華大學中國科學技術政策研究中心兼職研究員。她於1988年在美國卡內基梅隆大學
完成博士學位。文中所述僅代表她的個人觀點。）
心得：
四年內小米實在爬得太快了，快到有些嚇人了
大概連公司核心人物都不容易招架這樣的急遽變化吧
雖然這種訪談講的都是些官樣文章，不過講得越多其實才能把事情描繪得越清楚，
也讓大家見識到豬原來真的飛得起來，時勢造就小米XD