我們品牌對於客訴的處理方式 就是『絕不官腔』
接到客訴不論是電話或信箱
先了解客人在生氣什麼
這是一定的
接著我們會陪客人一起生氣
『小姐抱歉 剛幫您查詢了一下
是我們出貨部門的疏失
沒把事情處理好 造成您的困擾
實在太可惡了 我立刻幫您客訴該名專員
這筆訂單我一定幫您負責到底
不知道小姐是想要換貨還是退款? 』
其實我們根本沒有出貨部門
但客人聽到我們跟他同仇敵愾
他反而會轉冷靜(這是真的!!!!!)
我們用心理學的角度處裡客訴
當客人是帶有情緒性的留言或來電
表示
1.他認為必須要用激烈的方式才能對抗公司體制 得到公平的回應
2.這件事情讓他很不爽
而如同我們所想的
傳統的公司一定是安撫 官腔 留紀錄
但越是這麼做
客戶就越覺得你是代表公司的打手
你不是真的了解他為什麼這麼生氣
相信很多客服人員都有遇過這樣的事
你越是想講話術
客戶越不聽
而我們公司對客戶做的事情
『讓他相信我是站他這邊的』
當我用了不可思議的口吻
陪他指責服務人員處裡的不好
造成他困擾真的很可惡
一定要客訴他（通常大公司體制不主動提客訴）
這樣的對談
根本不像是專業客服的內容
比較像是跟朋友抱怨的反應
對
沒錯
這就是我們要的
就是不要『專業』
要像是朋友的反應
讓客戶不會有冷冰冰的感覺
陪他生氣表示我接收到了他在氣什麼
同樣的客戶也接受到自己的情緒被感同身受了
當然重點是最後好好為他尋求解決方式
不管是補償或退款
請把握一個原則
該給人家就給人家
第一時間處理好絕對能留下好口碑
如果等到他客訴消保再發文ＰＴＴ
就算你賠了
客戶只會覺得是他靠自己的本事
一樣把你公司寫爛
我們公司用的方法是真的滿特別
但兩年來的數據證明
這方式的確成功加速客戶冷靜
永遠記住一個人性
聽到別人因為自己接受處罰
不論內心覺得爽快或不捨
都滿足了花錢是大爺小黑暗面
※ 引述《mokers (總得留些堅強)》之銘言：
: 近期經營粉絲頁遇到的問題 想請教各位先進
: 查了一下網路 似乎也沒有正面討論這個問題的解答