圖文好讀版：http://www.hungry.tw/2015/05/Complain.html
認識我的人可能知道，我因為MacBook Pro Retina鍍膜脫落的原因，跟蘋果申訴了很久，
最後終於成功免費更換了螢幕。（詳情可以看我寫的申訴過程，以及意外的插曲：臉書協
助蘋果封鎖災情討論）
可能有人會說，我這不是得了便宜還賣乖嗎？都免費換到了螢幕還哪裡不滿意，為什麼還
要寫什麼「申訴技巧」來養出更多台灣奧客？其實理由很簡單：「因為鍍膜脫落，大多數
都不是使用者造成的問題啊！」
（中間略過，直接寫重點）
今天我想說的，就是「堅持」這兩個字，跟蘋果申訴的時候，如果你缺乏堅持下去的信心
，你在第一關就會被刷掉了。
我還是簡單說明一下好了。所謂的「MacBook鍍膜脫落災情」，其實主要是發生在Retina
系列螢幕的防反光鍍膜上。由於黑色螢幕像鏡子一樣，蘋果選擇在Retina螢幕的外面，鍍
上一層AR防反光膜；它很美、效果確實也很不錯，偏偏在螢幕蓋上與鍵盤接觸的時候，這
層鍍膜很容易會被鍵盤給磨掉（通常發生在螢幕周圍，以及中間偏上、對應觸控板上方金
屬條的位置）。
這完全是不可抗力事件，就算你從不擦拭螢幕、也不觸碰螢幕，不使用任何鍵盤膜，這災
情依舊可能發生；尤其是在「開關螢幕頻繁」的MacBook身上，幾乎是無一倖免。時間短
一點的話，三個月就會出現鍍膜脫落；一般而言，都是一年多、原始保固過期了以後，鍍
膜才會出現明顯脫落現象。
鍍膜一旦脫落，那是一個慘不忍睹啊．．．。
（圖）
這是我的上一塊螢幕。可不要以為這是髒污！它不但擦不掉，還會越擦越慘的。由於鍍膜
脫落會嚴重影響視覺效果，我認為這個是「原廠在設計筆電時，螢幕與鍵盤間距沒有拿捏
好」所造成的結果。這是我的堅持，蘋果設計上的疏忽，因此不該歸責給使用者。
以下我將申訴「鍍膜脫落」時，遇到的幾個狀況分享給大家，提供給有需要的人參考：
一、由於「鍍膜脫落」災情蘋果原廠並不認帳，當你拿去台灣的維修中心（Studio A、德
誼等）時，對方肯定會很殘酷的告訴你：「這個並不在保固範圍哦，使用者必須自費維修
哦。」以MacBook Pro Retina 13吋為例，換螢幕要價2萬元新台幣左右！還不如直接拿電
腦去Studio A舊換新，補貼個兩萬多換新機呢。
這時候，你必須堅持你的立場：這個真的是非人為造成的，不信，來辯！
二、這時候，維修中心人員會知道遇到了麻煩的顧客（但不一定是奧客），他們會採取第
二個動作：好吧，既然你堅持，我們可以先收下再往上報。不過，沒意外的話蘋果官方肯
定也是說「不行保修」的！維修中心人員會委婉的告訴你，真的不滿意，你必須打
0800-095-988（應該是連去新加坡，不過你免付費）去跟蘋果申訴。
這時候，請做好心理準備，筆電沒有半個月到一個月，是回不來了。
三、維修中心的人員會幫你的電腦拍照後，提報給蘋果總部（硬件中心），申請維修判斷
；然後維修中心會得到案件編號，他們可以透過案件編號查詢進度。沒意外的話，大約一
個禮拜後蘋果總部才會回覆：「不行保修！」
維修中心會主動聯繫你，詢問你下一步想怎麼做：留下，或跟我走？（留在維修中心，還
是來取回）別懷疑，就留下吧！是時候打八年抗戰了。
四、接下來，請撥打「0800-095-988」聯繫蘋果客服，接電話的都是「大陸人」，因此討
厭中國的人可能要有心理準備。我是因為自己在中國工作過，聽到他們的口音還算親切，
因此溝通上不會有障礙。
等了很久終於撥通後，重點來了：除了敘述你的鍍膜脫落狀況，客服人員還會詢問你幾個
問題。
「請問你已經送交維修中心了嗎？如果是，你們的維修中心有向上申請了嗎？」
如果你回答不知道，對方會要求你去維修中心確認，然後你剛剛這通電話就白打了。別懷
疑，當地方維修中心接下你的電腦、向上申請維修判斷時，就已經呈報給蘋果硬體中心了
。請大膽的回答，已經送了；如果對方跟你要案件編號，你可以主張不知道，因為這不是
使用者的工作。
五、真正困難的地方，現在才要到來：客服會跟你說，如果「不可保修」是蘋果硬體中心
的判斷，那就是最終判斷了，不可修改的。親愛的顧客，您必須自費維修。
該堅持的時候，就是現在！請強烈主張一件事：我今天就是不滿意蘋果硬件中心給的「最
終答覆」，你的產品狀況真的不是人為造成的。
我在這邊解釋了一個小時，不誇張。我不斷的舉例，如果是人為造成的，為什麼鍍膜脫落
會是「如此整齊的一條線」，而且還剛好對應著觸控板上方的金屬突起處？我不斷主張，
這是蘋果設計上的失誤，或是拿到的產品有公差所造成的產品瑕疵。因此，我無法接受蘋
果硬體中心給的最終答覆。
這邊要提醒大家，客服也是不好做的，將心比心；雖然我強烈的申訴、堅持，但是我從頭
到尾沒有對客服動怒，只是語氣非常堅定，客服這樣也沒有理由掛斷你的電話。
六、上面這關，是最難過的。有多難？比你去大企業面試還難。客服會不斷的強調，他們
那邊是「軟體部門」，不是很清楚您的狀況；硬體中心的結論他們也無法更改，所以非常
抱歉。如果你接受了他的道歉，那我就只好對你口袋裡面的新台幣感到遺憾了。
雖然客服也很辛苦，但是我在申訴的過程中，是沒有一點點心理壓力的：因為我知道我是
對的，我是站得住腳的，而且蘋果很有錢，7000億美金，並不會因為這點申訴就倒閉。在
申訴過程中，我最兇的話大概是以下兩句。
「您的意思是，我必須請我的律師來才能解決問題嗎？」
「問題在於，這真的不是人為造成的；不能你們硬體中心說最終就最終了，這不是耍流氓
嗎？」（耍流氓在中國是滿重的一句話了，台灣人可能不瞭解）
溝通過程中，如果你有在中國的生活經驗，用上一些中國獨有的句子，反而能拉近你跟客
服的距離，這也是技巧之一；我在杭州半年的生活經驗，意外的派上了一點用場。
七、你要很清楚一件事：沒錯，蘋果硬體中心的決定，確實是最終決定了，但是這個最終
只是相對客服與維修中心而言。當遇到更高的層級時，所有的最終，都是可以改的！最終
客服幫我轉接給了「客戶關係部門」的產品專員，產品專員會非常客氣的說，他試著幫你
解決問題；但是他必須做一些調查，尋找解決方案。
到了這邊，至少一個半小時（或好幾天）過去了。如果你的產品明顯是人為造成的損壞，
我可以直接告訴你，別試了；一來你沒立場堅持，二來對方會跟維修中心調閱照片以及聯
繫工程師，詢問狀況的，浪費彼此時間，才真的是「奧客」。
隔了一天，我就接到專員來自新加坡的電話，表示可以幫我免費更換螢幕；在這之前，你
會收到一封蘋果的客服滿意度問卷Email，記得千萬不要刪除：你的一切努力，都是建立
在這個案例編號上的。
接下來我將問卷上的編號告知Studio A，又過了一個禮拜，電腦終於完美無缺的回到我的
手上。我認為這是堅持權益（我有買Apple Care），而不是奧客，因為問題確實不是使用
者造成的。
少數台灣人很奇怪，不屬於你的，很喜歡當「奧客」為難客服人員；而真正該強烈爭取的
，無論是自由、健康還是權益，卻都「退一步海闊天空」。我在大學四年級時，就因為學
校不合理的選課制度，號召群眾包圍行政大樓，最後校方不得已與我們坐下來談判，我們
成功爭取到屬於我們的權益。
該爭取的，說什麼都不能退讓、妥協；不屬於你的，一毛都不要拿。這是我看待事物的態
度，也分享給你，謝謝你的觀看。