文章很長，真的很長
先跟大家致歉，用了這麼多文字陳述這件事件
本來只是小事，對方公司也承認錯誤而且也口頭承諾會退還服務費
但和解書真的欺人太甚，甚至覺得被狠狠羞辱
因此決定放上來問卦
為了避免爭議，暫時將店家匿名
並且將品項都以英文字母替代（因為辨識度很高）
#事件概況
我於8/14與至信義區今年新開幕的燒肉店用餐，店名跟國慶日有關。我們兩個人
點了店內最貴的套餐與其
他單點商品，加上服務費用4600餘元。
店員的服務態度以及餐點食材都沒有客觀問題，但是服務周到度有一些狀況，甚
至恐涉及違法。
狀況一
菜單上顯示套餐品項有ABCDEFGHI等9項，但我們吃到一個段落，確認了菜單，發
現沒有吃到「I」品項，詢問店員後，才被告知因為「I」缺貨，所以剛剛用我們已經吃完
的「X」（其他品項替代），但是卻完全沒有事先告知我們接不接受替換餐點內容。
店家菜單上顯示套餐有什麼餐點，就應該照菜單上，但這家店在我們點餐時完全
沒有告知並詢問我們能不能接受，開始上菜時沒有告知，上菜到「X」品項時沒有告知，
直到我們吃完發現沒吃到「I」，詢問後才知道被換成「X」了。店家怎麼能確定我們能接
受
或同意用「X」替換掉「I」？何況用餐本來就是一種民法契約，店家承諾以這個價格販售
這個套餐，我們同意以這個價格購買這個套餐，那店家就應該履行這個買賣契約，如果有
變動本來就必須取得消費者同意，怎麼能在消費者不知情的下隨意替換餐點？
狀況二
店家的網路訂位系統，顯示當月壽星有贈送一杯「Y」，我們到店點餐並告知有
當月壽星時，店員也表示會贈送「Y」，但等到贈品上桌後，我們發現味道跟我們認知的
「Y」不同，詢問店員後，才被告知壽星贈送的「Y」與店內單點販售的「Y」不同，單點
的「Y」容量比較大而且可以選擇有酒精版本和無酒精版本，壽星版的只有無酒精版而且
容量比較小。
我能理解贈送的品項可能與單點得有所差異，但店家在訂位系統顯示有贈送活動
時，應註明清楚贈送的「Y」與單點販售的不同，而不是只寫了會贈送「Y」卻又完全沒有
備註，讓消費者以為是贈送與菜單上一樣的「Y」。店家的做法不只有疏忽而已，甚至涉
廣告不實，因為贈送版本的「Y」的價值並未達到菜單上顯示的「Y」，店家卻以贈送此品
做為行銷手法，卻又沒有註明清楚，導致消費者誤會。
如果今天是寫說會贈送「特調飲品」或是菜單上沒有單獨販售的品項，有沒有記
載清楚就不重要了，因為店家本來就沒有販售，因此消費者本來就不會知道贈品價值多少
，自然沒有廣告行銷不實的爭議。
狀況三
我們除了套餐外，還有加購海鮮拼盤，結果店員在烤完套餐內容後，沒有告知就
把烤網收走了，我們以為是海鮮盤的烤網比較特別要另外準備，結果隔快10分鐘再次見到
店員，她已經拿著甜點要上桌了，我們提醒還有海鮮拼盤還沒烤，他們才發現不對立即重
新準備。
這部分就只是單純餐廳，是沒有涉及什麼法律問題啦，但我們看了評論後才發現
，在我們用餐前幾天，也有人遇到一樣被漏烤餐點的狀況，而且當時店員還有問他們「能
不能上甜點了」，他們因此發現有被漏烤，我們則是完全沒被詢問，直到店員端上甜點，
我們才發現我們被漏烤。
因為上面三個比較嚴重的疏漏，還有其他沒那麼重要的服務細項疏漏，我在當晚
在該店的Google評論上留了一顆星的評論，並且以客觀的角度陳述用餐遇到的狀況，沒有
做任何謾罵或是不實指控。
#店家處理過程
兩天後（8/16），店家回覆了我的評論，除了跟我致歉外，也提及會檢討當天服
務未達服務標準的原因，並說會在開會檢討後請主管立即與我聯繫說明與致歉。
8/17（一）～8/20（四）店家都沒有回電，因此我在評論更新說尚未被聯繫，直
到8/21（五）下午，店內的營運督導才寄簡訊詢問我方便通話的時間，我回傳時間給對方
後，約半小時後接到對方電話。
電話中，營運督導與我再次釐清當天發生的狀況以及我認為不合理甚至涉及違法
的地方，督導表示他有將我提到的部分一一紀錄下來，並會跟總公司以及法務回報並檢討
。同時也因確認當天服務未達標準，督導口頭承諾說會在電話後，以網路轉帳的方式，自
掏腰包退還當天所收取的服務費（400餘元），並說會在隔週一（8/24）寄出VIP卡，希望
我們能再回去用餐，給他們一個改進的機會。
因此，我就在半小時的通話結束後，立即寄送我的帳戶資訊和我的地址給對方。
8/21當天等了很久都沒有收到退款，但想說對方可能在忙其他事，而且六日也要
營業，所以我決定等我收到VIP卡時，再跟督導確認。
然而，我在8/25（二）沒有收到說會寄來的VIP卡，卻在當天傍晚收到了督導寄
來的簡訊，上面告知我要麻煩我簽署和解書。我點開連結後，發現我沒有Google雲端存取
權，因此透過系統發送存取要求，但一小時後還是打不開。因此我便打了幾通電話給督導
，可是一直沒有人接。
直到當天21點多，我才再次收到簡訊，告知我因為他們在忙店內業務沒辦法立即
處理我的事務以及接聽我的電話，待營業時間接近尾聲會再立即回覆我。但直到該店當天
的結束營業時間，我還是沒有收到任何回覆或來電。
8/26（三）19時許，我主動傳了簡訊給對方，提及我了解店家很忙，但我認為店
家這樣消極回覆根本沒有誠意要處理，而且明明已經口頭答應要當天立刻網路退還服務費
了，卻在四天後才突然寄簡訊告知我，要我簽和解書。
半小時後，我收到督導的簡訊回覆，告知我因為要等白天法務修改成簡訊打得開
的格式，加上店家傍晚開始營業後就停不下來，所以沒有立即回傳和解書連結，跟我說明
外也提供了打得開的和解書連結，但是打開和解書後，我發現對方公司根本欺人太甚。
https://i.imgur.com/q9x8Rkq.jpg
https://i.imgur.com/sp2Dh7C.jpg
＃和解書內容
第一點
店家提到，雙方對於甲方（店家）提供的「壽星招待」商品內容認知不一，造成
乙方（我方）消費體驗不佳，因此甲方願退還當天收取之服務費做為補償，並且保證在雙
方簽署後五個工作日內匯款。
就先不提原本口頭承諾要當天匯款，變成簽完和解書後才會在五個工作天內匯款
了，光是前半段的陳述就夠避重就輕了。
明明發生了一堆狀況，店家卻只提到雙方對於贈品的認知不一，又沒有具體說
明，不知情的第三者看到這份和解書，只會覺得乙方無理取鬧，為什麼為了無償的贈品跟
店家簽和解書讓店家退服務費，卻沒有提到是店家自己未記載清楚，且店內又有販售一模
一樣品名的商品而消費者造成誤會，此種搓湯圓式的陳述我方完全無法接受，甚至認為遭
受甲方羞辱。
第二點
店家要求我放棄任何有關此案的請求權或追訴權就算了，要我刪除評論是想掩蓋
什麼？如果店家真的有心要改善，還會怕這些事情再次發生嗎？而且不論有沒有退還服務
費，我當天用餐就是遇到這些狀況，我的評論內容也沒有不實或是謾罵，我完全不能接受
要我簽和解書才退款，又在和解書上註明要我刪除負面評論。
如果店家真的虛心討教，我的用餐過程陳述絕對是店家拿來警惕的最好範本，店
家不是努力避免評論那樣的狀況再次發生，而是以退款為籌碼，要我刪除評論。
https://i.imgur.com/yJGsx7c.jpg
#結論
原本是開開心心去慶生，選了近期討論度滿高的餐廳，沒想到遇到這麼多狀況，
被出爾反爾外，還要被這樣避重就輕的和解書羞辱。
我從來不覺得我付了那麼多錢店員態度應該多好，我也沒有反映店員態度的問題
，我只是要求店家在餐點內容與菜單不符，以及行銷活動內容上應該先說明清楚，而店家
也承認錯誤了，口頭說會退還服務費，結果卻突然要我簽和解書，和解書的內容又是如此
對我方不利。
我在8/26（三）晚間有與督導聯絡上，並堅決告知我不會簽署此份和解書，因
為我認為這份和解書根本是對我的羞辱，督導解釋這份和解書不是她擬定的，她原本也打
算直接自掏腰包退款給我，但是法務和總公司認為，應該要由公司出錢，並簽署和解書以
避免後續爭議，但還是針對事務繁忙導致沒有立即告知對我做道歉，並且說明會再跟法務
和總公司提及我的訴求。
我知道這件事還沒有完全告一個段落，我也知道不是營運督導的問題，我也擔心
此事如果真的鬧大會害這麼有誠心想處理的督導遭受懲罰甚至被辭退；然而，儘管督導也
說會再跟總公司反映和解書的內容了，但是不論是哪個單位擬定和解書的，這份和解書都
是對我的二次傷害。
讓大家看了這麼長的文章真的很抱歉，但我還是很疑惑，店家以退款為籌碼要求
我刪文，這樣的和解書是沒有問題的嗎？另外如果我公開店家名字了，如果是陳述事實有
沒有可能要負民事責任？
最後，因為店家目前訂位系統網頁中，在壽星活動那邊已經註明會贈送「無酒精版本」的
Y商品，為了避免誤會，我先放上訂位時看到的資訊，以證明店家當時確實沒有註明清楚
，導致我方誤會
https://i.imgur.com/JeheZnm.jpg