大家都知道王昍集團根本就是台灣奧客的溫床
但剛剛看到這篇文章真是驚為天人呢！
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為什麼服務人員一連三次趕我們走？ | 遠見華人精英論壇
蘇國垚
不久前，有三位朋友來淡水拜訪我，我們聊到晚上7點，後來有人提議出去吃晚餐，身為
東道主的我，帶他們到家附近一家新開的義大利餐廳。
我們踏入店門是7點20分，服務人員坐在櫃台前問，「晚安你好，請問有幾位？」我回答
，「四位」。她逕自說明，「我們今天晚上營業時間只到8點半哦！」我朋友順著她的話
問，「現在幾點了？」她看了一下手錶說，「已經7點快半了哦！」
我朋友不死心說，「那就煮快一點啊！」她立刻回答，「煮也要時間欸！」朋友聽完對我
們說，「連三次不歡迎我們，算了，不要在這家吃。」
原本在一旁觀戰的我，忍不住跳出來說，「小姐，妳怎麼可以用這種方式趕我們走？」她
立刻回話，「你們怎麼可以這樣誤解我呢？」我嚴正告訴她，「我們完全沒有誤解，我們
非常清楚，妳並不希望我們在這裡用餐。」說完我們就轉身離開。
後來到一家知名連鎖餐廳，有趣的是，領台人員明明看到我們四個人，卻還問，「請問有
幾位？」「有訂位嗎？」明明已晚上7點半，店內客人不到五成滿，照常理判斷，應該不
會有人訂位。
好奇心驅使，我走到櫃台翻了一下她的訂席本，果然沒錯，除了6點半有一組客人，前後
都沒客人訂位。
也就是說，服務人員應該知道當天只有一組訂位客人，而且已在用餐，也許已經離開，但
她仍以員工手冊上教她的SOP問我們，「請問幾位？」「有訂位嗎？」「訂位大名是？」
就像升堂問犯人一樣，根本就是不用心。
照本宣科的SOP 缺乏服務的溫度
真正的好服務是，當領台人員看到四位沒訂位的客人走進來，只要說「四位好，用餐這邊
請！」整個流程就順暢很多。假如有組客人剛好在訂位時間走進來，可以問，「請問是蘇
先生的訂位嗎？」猜錯也沒關係，「不是哦，對不起，因為今天有個蘇先生訂7點半，四
位請跟我來！」簡單的話術，就能讓客人感受到服務人員做好準備。
因為領台人員不用心，我入座後就開始挑毛病。當服務人員送飯來說，「這是你的泰國米
，飯擺在這裡，」我就好奇，送來的到底是飯還是米；後來服務人員送餐來說，「這邊是
湯，這邊是咖哩，」我又不解，為何都是「這邊」，而不是「那邊」？服務人員照稿唸SO
P縱使不對，但主管在設計服務流程時，難道都沒感覺用詞的前後矛盾嗎？
全文網址 https://tinyurl.com/y7huujso
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沒訂位還敢這麼大聲，是什麼玻璃心人家提醒營業時間就覺得被拒絕？還自己擅自去翻人
家的本子，這麼理直氣壯的嘴臉到底要多噁心啊？
以下開放巴不得服務業都奉行以客為尊的奧客們崩潰