2015-06-06 11:37:37 經濟日報 編譯黃智勤
想像一下，如果你是美國速食連鎖店的日本主管，要怎麼在公司深陷食安風暴時挽回商譽
？答案就是：鞠躬，而且要非常有誠意。
這正是麥當勞日本執行長卡薩諾瓦（Sarah Casanova）所做的。一如危機纏身的日本企業
，卡薩諾瓦4月緊急召開道歉記者會。
在道歉文化盛行的日本，企業時常要在鎂光燈與記者注目下，上演召開道歉記者會的戲碼
，步驟如下。
第一步：要穿著暗色系服裝，一臉戚容的發表長篇道歉，不時在發言中參雜「遺憾」、「
深感悔恨」等用詞。
第二步：深深鞠躬，雙手最好平貼在身側，角度最好是完美無瑕的90度，以免看起來像個
生手。
第三步：今年別妄想買保時捷新車了，你必須暫時削減自身薪資與獎金，其他資深主管也
逃不掉。
第四與第五步：視不同情況而採取額外舉動，例如辭職或暫時退居幕後、找別人暫代執行
長職位。最好還承諾要進行全面改革，以免更多醜聞爆出。
明治大學全球事務中心獨立分析師奧村純指出，由領袖扛起整個團隊的責任，是日本文化
的一部分。當年日本爆出愛滋感染血液製劑醜聞時，一群藥廠老闆親自下跪磕頭道歉，正
是一例，鞠躬的深度沒有極限。
日本大學危機管理與風險溝通教授福田充指出，有了電視與社群媒體，取信於眼見為憑的
社會大眾更為重要。
他也指出，西方人重視真相，但日本記者更關注領導者的道歉。也有專家指出，若高層主
管沒有親自出面道歉，多數日本人會覺得誠意不夠。
日本汽車零件製造商高田（Takata）爆發安全氣囊故障問題，造成至少五起死亡案例時，
社長引咎下台，高層主管薪俸也連續四個月砍半。
Sony高層主管因財報不佳，連獎金也沒領便掛冠求去，可見光口頭道歉還不夠。
奧村純指出，日本社長常是公司裡的老將，從基層一步步往上升，他們領的薪水比國外企
業執行長少得多，但持有大量公司股票選擇權。
西方執行長則通常是跳槽尋求更高的薪水，也無須為公司的錯誤負起全責。
卡薩諾瓦的表現在「道歉分析師」眼裡好壞參半。
有些人指出她的外國人身分可能讓道歉功效打折扣，也有人認為記者會對她比較寬容，因
為她是女性。
不過專家指出，麥當勞爆出薯條出現人類牙齒等食安問題之後，卡薩諾瓦90度鞠躬的照片
可能也難以挽回公司蒙受的損失、平息大眾疑慮。「身為餐飲業者，食物品質卻差強人意
且不健康，再怎麼鞠躬也無法彌補錯誤。」
日式道歉vs.美式道歉
日式道歉
●偏好公式化表達，重視形式甚於內容
●內容也偏好安全牌的陳腔濫調
●道歉會因群眾對現實認知而異，但表情凝重是關鍵
美式道歉
●重視主動道歉，傳達訊息的方式、語調比措辭更重要
●重視內容的詳盡程度，例如補救方式、否認指控等
●訴諸個人層面，更重視個人感受
資料來源：綜合外電
http://udn.com/news/story/6812/948544