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回應95歲阿嬤手寫信 任天堂如何養成神級客服？答案在徵才網頁
2020-03-13 08:31 聯合新聞網 / 商業周刊
任天堂為何能長年不變、維持神對應風格？原因，就藏在「軟硬兼具」的企業文化裡。（
來源：Dreamstime）
【文●吳和懋】
日本遊戲公司任天堂（Nintendo）最近雖飽受中國供應鏈中斷之苦，卻因為一封讀者投書
，讓它繼遊戲主機Switch賣破5千萬台之後，再一次登上《富比世》（Forbes），跨越國
界成為全球玩家的話題焦點。
「母親過了60歲左右，喜歡上任天堂掌上機Game Boy裡的俄羅斯方塊遊戲，總是把機器隨
時帶在身邊，」今年70歲的主婦津阪邦子，將〈謝謝你，任天堂的紙對應〉一文，投稿到
日本全國報《朝日新聞》。
30多年過去，阿嬤的掌上機已經換了3台，不只她臥病在床，就連破舊的機器也跟著壞了
。糟糕的是，2003年Game Boy停產之後不但沒有新品可買，就連維修也沒有零件。
高齡95歲的阿嬤誤以為任天堂的客服都是以「紙」來溝通，於是很用心了寫了一封信，希
望任天堂能幫忙。
沒想到一星期不到，阿嬤就收到了回覆的包裹，裡面居然是一台全新的Game Boy。「在倉
庫裡找到一台新機，阿嬤一定要長命百歲喔！」任天堂客服如此回應。
有了俄羅斯方塊的陪伴，阿嬤免於失智症，一路活到99歲。「總是說自己很幸福的母親，
在天上也會感到感謝吧！」津阪邦子作結。
看起來雖是一個動人的小故事，但在玩家圈內卻不算意外。因為一提到客服的「神對應」
，玩家腦海第一個浮現的就會是任天堂。
神對應的意思，就是客服極度寵粉，總會做出「神級」的回應，不只是驚喜，甚至能超越
顧客原本的期待。
最著名的「傳說」就是，任天堂為了讓送修的機器「原封不動」物歸原主，會把顧客貼在
機器上的貼紙裝飾仔細撕下，之後再盡可能貼回原位。因為對很多孩子來說，貼上心愛貼
紙、破破爛爛的機器，才是自己獨一無二的夥伴。
2017年，一個從小失明的日本男孩，謝謝任天堂製作了他唯一能玩的音樂遊戲，更是讓推
特（Twitter）的用戶紅了眼眶。
寵粉態度有利企業？
好評傳得快，負評也一樣
只不過在社群網站的時代，「神對應」不見得是企業最好的策略。
不只正向的回應會快速傳播，就連負評也會被放大檢視。以任天堂來說，對於維修的速度
與品質，玩家的要求標準都會加倍，對於批評遊戲與課金方式更是不遺餘力。
既然無法保證好結果，任天堂為何能夠長年不變、維持神對應風格？更可能的原因，就藏
在「軟硬兼具」的企業文化裡。
今年剛更新的徵才網站上，就像是不怕公開企業機密般，詳細揭露了59個職務與前輩的工
作心得。例如「遊戲薩爾達傳說中，馬匹動作的程式設計」、「遊戲Splatoon原創字體設
計」、「角色耀西編織玩具的生產技術」等等。
徵才公開前輩心得
認同公司比成功媒合重要
「外界難以看到的工作內容，加上工作時的大小困擾，由員工自己講述，得以傳達出強烈
的熱度，」管轄遊戲部門的Line高階執行主管奧井麻矢就認為，「對於該如何在徵才上費
心，非常值得學習。」
「實在不忍看到，如果我們應對不當，會讓顧客的心情漸行漸遠；將心比心，自己從幼稚
園開始就和任天堂的遊戲機長大，一直也是任天堂的鐵粉，」一名客服人員在網站上陳述
了自己的心情。
遊戲編曲人員則描述了工作上的挫折，「一開始就嘗試了各種可能性，結果不論哪首都不
成功。後來只有重複玩了好幾次遊戲，不厭其煩一直調整，才完成了最後的曲子。」
「不拘泥是否成功徵才，真正的目標是就職之後能否開心工作，」人資顧問公司core
words執行長佐藤崇敏在《Money現代》分析。
他認為「對人的重視」，正是任天堂難能可貴之處。進公司之前就充分溝通職場的現實面
，才能網羅到認同企業哲學的員工，尤其日本年輕人口逐步減少，職場已成了賣方市場。
任天堂看似迂迴的徵才原則，將成為未來最重要的資產。
在任53年間，任天堂前社長山內溥早就覺悟到，娛樂產業起伏巨大，「我們的產業就是贏
了可以升天，輸了卻得沉沒到地底，」他把任天堂的成功，歸因給「軟硬兼具」。
軟硬兼具，說的不只是任天堂堅持在手遊時代同時發展「遊戲軟體」，也不放棄「主機硬
體」的高風險策略，更是山內的經營哲學。因為娛樂產業不只需要硬體的技術與性能，也
需要打造有趣的內容與規則，只有具有創造資質的軟性人才能夠勝任。
「正因為我是軟性體質的經營者，任天堂才能活到今天

神神神

今

年一定....

島

我在想是不是一直有這種新聞才會有那麼多的任黑

N....D....

我打賭，喊到2050甚至到石油用光，任天堂還是不會倒www

老任是百大企業，真倒了日本也差不多要沉了w

微軟不是也有把送修主機上簽名洗掉，之後送上整個halo工作室簽名主機

日本企業早就沒這麼神了，弊案醜聞接二連三，倒了搞不好才是解脫老任的形象不錯，會這樣講也只是在玩梗而已，別認真XD

可是joy-con爛品質不管好，PM改獸破解亂竄不過GF…

再怎麼神，今年還是要島

他當然不硬，他硬體跟本比不過人家

那個音樂遊戲是什麼？

節奏天國

神客服(僅限日美)

Ya文要洗幾次

Thx

真神joycon召回好嗎

神 亞洲區JC壞掉裝死 亞洲人好慘wwwww

壞掉可以寄回換新啊，過保付700多換新不是？

任天堂的法務：嫩

JC要召回了沒

爛品質只能靠客服救 可撥

阿里嘎多任天堂

所以joy con的問題要神回了沒 我等很久了