想了很久還是決定打了這篇抱怨文。
一直以來都很喜歡全家的服務和商品，
但這次在全家行動購的購物體驗真的讓我非常不開心，
讓我對全家的印象大打折扣。
上週在全家行動購買了一些冷凍食品，包含媽媽煮義的韓式辣炒雞、其他冷凍食品等，
收到包裹後馬上打開確認，發現部分商品外觀黏黏的，
後來才發現是其中一杯辣炒雞杯緣破裂，有部分已經融化所以流出湯水。
https://imgur.com/3a5vLQq
因為這樣的商品我也不敢食用了，
因此就到行動購APP告知，並傳照片到他們的line，他們願意退貨處理。
隔了兩天（含假日）我準備要煮雞胸肉時（並非超商有賣的品項，是其他廠商的)，
赫然發現背面有一隻蒼蠅......
如果我今天忽略從正面打開的話，可能就根本不會發現....
https://imgur.com/0Gn62Cg
https://imgur.com/uvSlFCZ
當下也是立即拍照傳line和反應到APP，但他們的回覆速度實在很慢，至少要半天以上。
後來也同意這個商品可以退貨，我也就依APP步驟申請了。
但過了幾個小時後，line上的客服才與我告知：後續會安排宅配與您回收商品
我當下看到是蠻不爽的，因為從頭到尾他們只請我點選退貨，從來都沒主動說要收回，
卻是在我點選退貨填好資料後，才跟我說要收退貨
(該資料有需要填寫地址，但根本沒提到是要收退件用的)
後來我看APP退貨流程有寫會收回退貨再退款，這SOP我覺得合理
但我認為破損的商品和明顯有瑕疵的商品，還要耗費物流人力去收回？
(老實說我這兩個商品價格加起來不超過150元)
況且破損的商品我拍照完就打算要丟了。
我上班的公司偶爾出貨的商品有明顯破損，也不會要求和客戶回收，
都是看到照片/影片直接補新的或退款，(即使要收回也會和客戶確認地址)
請問SOP是否一定要這麼死板？
我詢問客服後不意外得到的答覆是：
因為正常退貨流程異常商品都需回收。若您商品已丟棄，後續會再反應廠商。
雞胸肉不意外的還是要被收回去，已經請客服幫我更改地址，預計明天會收回。
如果他們願意後續和原廠反應我是很樂意，只怕後續就這樣裝沒事的河蟹....
這次事件我最不爽的點就是他們的服務態度，
line上客服回覆得很簡短且說明不清楚（都已經回很慢了，為什麼不一次說明仔細），感覺很不積極，
這段時間完全沒有接到客服的電話聯絡，只是一直在line上問話等他們回。
我之前買全家飯糰有異味，在線上客服反應後，隔天就馬上接到關心的電話，
雖然聽到我健康無恙，沒有額外賠償，但至少態度是積極溫暖的。
商品破損我認為可能跟物流有關，這我可以體諒；
但我不認為收到真空包裝生食內有蒼蠅，是件小事情，
我也不想為難客服人員(畢竟我自己也是幹這行的)，
他們的辛苦我完全可以體會也不想遷怒，
這事情他們或許無權處理，但應該要有更好的應對方式。
原本昨天打去全家客服想直接客訴這件事情，
但他們客服說行動購的訂單他們無法查詢，也只好作罷懶得多講。
以上是我在行動購的不好購物體驗，這次才第二次購買，或許也會是最後一次了吧。
我還是喜歡全家的，很不希望會因為這件事改變...但說不影響觀感是騙人的。
希望全家的人可以看到這篇文章，並從中優化退貨流程部分和服務品質。
大家在行動購有被雷過的其他經驗嗎...