DR.WU精華液有黑異物　客服喊換貨「最大讓步」她傻眼
澎湖蔡小姐向《蘋果》投訴，說自己是知名品牌DR.WU玻尿酸保濕精華液的愛用者，日前
網購該產品，拆開包裝後竟發現精華液有黑色異物，投訴客服卻遭「消極處置」，第一通
電話對方要求她先將瑕疵品寄到公司再說；她不死心，陸續撥打，直到本月14日打最後一
通客服電話，對方雖然同意派員回收且一併更換新品，卻撂下一句「這已是公司最大讓步
」，她徹底被激怒，決定退貨，且拒用DR.WU產品。
DR.WU資深行銷主任趙璿表示，該批商品是限量無庫存，要換貨得花時間調貨，按照一般
退貨流程，公司接到消費者要求退貨後，將派快遞前往取貨，再重新寄發新貨品給消費者
，流程會在1周內完成。趙璿也提到，客服的應對讓蔡小姐感到不愉快，該公司將加強客
服人員的教育訓練。
DR.WU曾找來天王周杰倫老婆昆凌代言，最近則邀請也曾是J女郎之一、現已為人母的曾愷
玹擔綱代言人。查詢購物網站，與知名設計師跨界合作的玻尿酸保濕精華液，101ml就要
價2880元，價格不便宜。
36歲的蔡小姐表示，因使用DR.WU玻尿酸保濕精華液後，覺得效果不錯，因此成為愛用者
，已超過10年。日前產品用完了，她上網補買，本月11日收到產品後，發現裝在透明瓶子
裡的保濕精華液竟夾雜黑色異物，因之前的瓶子是非透明，這回改透明型，一眼就看出黑
色異物，她因此也不敢使用，便打電話向DR.WU客服反映。
「明明是他們公司的產品有瑕疵，竟弄得像我騙他們一樣，令人感到非常生氣！」蔡小姐
提到自己共撥DR.WU客服4通電話，她說，第1通電話是本月12日撥打，客服人員要求她先
把瑕疵產品寄回公司，等公司人員確認之後，再寄新貨給她，強調這是公司換貨一貫流程
，「這種讓我感覺，我好像是騙子，要欺騙DR.WU。」
最後一通電話是本月14日，蔡小姐說，對方同意派人員到指定地點回收瑕疵產品，同步將
新產品更換給她，卻講一句「這已是公司最大讓步」，更讓她感到火大，決定直接退貨，
不買了。
蔡小姐說，整個要求退換貨的電話，對方一下說退換貨無法同步，一下說要請示主管，然
後又說主管在開會，態度一再拖延，DR.WU產品出問題，面對顧客的詢問退換貨或請求，
竟這樣態度，她氣得決定不換貨而是退貨，且從此拒用該公司產品。此外，她希望DR.WU
查明產品品管出現什麼瑕疵，是整批產品，不是針對她那瓶精華液，公開向消費者解答為
何在精華液會有黑色異物。
對於蔡小姐反映商品有黑色異物問題，趙璿說，先前從未發生過類似案例，且蔡小姐最後
決定自行至購買通路退貨，目前公司方還沒拿到問題商品，無法得知商品問題出在哪裡，
待取得實際產品將盡快檢驗確認。
澎湖縣政府消保官薛宏欣表示，廠商換貨符合民法規定，只是消費要注意先保存相關證據
，廠商理應不敢不認帳。台中市消保官康馨壬建議消費者，若有遇到問題商品，最好先錄
影、拍照保存證據，向業者申請退換貨時，對方來取件時也要記得拿簽收單，以保障自身
權益。（許逸民、游瓊華／澎湖-台中連線報導）
https://tw.news.appledaily.com/life/realtime/20190321/1533282/